Die Über­win­dung der Anony­mi­tät spielt im Online-Busi­ness eine zen­tra­le Rol­le. Um das Ver­trau­en poten­zi­el­ler Kund­schaft zu gewin­nen, genügt eine seri­ös auf­be­rei­te­te Inter­net­prä­senz längst nicht mehr.


Statt­des­sen ver­schaf­fen sich Inter­es­sen­ten über Bewer­tun­gen, Rezen­sio­nen und Erfah­rungs­be­rich­te einen Ein­druck. Nach­voll­zieh­ba­re Kun­den­zu­frie­den­heit hat direk­ten Ein­fluss auf die Kauf­ent­schei­dung und kann erheb­li­che Umsatz­stei­ge­run­gen för­dern. Das Poten­zi­al eines pro­fes­sio­nel­len Bewer­tungs­ma­nage­ments ist ent­spre­chend hoch, der Ein­fluss auf die Online-Repu­ta­ti­on nicht zu unterschätzen.

Bedeutung von Kundenbewertungen im Online-Handel

Bewer­tun­gen haben inzwi­schen in vie­len Bran­chen einen grö­ße­ren Ein­fluss auf Kauf­ent­schei­dun­gen als Mar­ken. Das gilt ins­be­son­de­re für Inter­net­nut­zer, des­sen Mehr­heit auf Bewer­tun­gen vertraut.

Die Zufrie­den­heit ande­rer Kun­den bezie­hungs­wei­se Käu­fer kann Kon­su­men­ten dazu ver­an­las­sen, lang­jäh­ri­ge Mar­ken­treue auf­zu­ge­ben, um die für ihren Bedarf best­mög­li­che Ent­schei­dung zu tref­fen. Zudem sind Kun­den­be­wer­tun­gen ein ele­men­ta­rer Goog­le Ran­king­fak­tor und eine erheb­li­che Ein­fluss­grö­ße der Online-Reputation.

Letz­te­re bezeich­net das Anse­hen des Unter­neh­mens im Inter­net, das sich unter ande­rem über Kri­tik und Beur­tei­lun­gen der User kon­kret ana­ly­sie­ren lässt. Effi­zi­en­tes Online-Repu­ta­ti­ons­ma­nage­ment bezieht sämt­li­che Kanä­le wie Social Media, Online­shops und Händ­ler­por­ta­le ein und reagiert umge­hend auf rele­van­te Einträge.

Der Kampf um gute Bewertungen

Vie­le Unter­neh­men wer­den auf dem Weg zu posi­ti­ven Bewer­tun­gen trotz hoher Kun­den­zu­frie­den­heit mit zahl­rei­chen Her­aus­for­de­run­gen kon­fron­tiert. Teil­wei­se man­gelt es Kun­den an Moti­va­ti­on, weil das Ver­fas­sen von Rezen­sio­nen wert­vol­le Zeit kostet.

Die Tat­sa­che, dass zufrie­de­ne Kun­den im Ver­gleich zu ent­täusch­ten Ver­brau­chern weit­aus sel­te­ner Bewer­tun­gen abge­ben, stellt das größ­te Hin­der­nis dar. Ohne akti­ves Bewer­tungs­ma­nage­ment wird Poten­zi­al ver­schenkt, das im Online-Wett­be­werb unver­zicht­bar ist.

Aller­dings ist damit viel Auf­wand ver­bun­den. Die Auf­ga­ben rei­chen vom Ein­rich­ten ver­schie­de­ner Kanä­le, um Kun­den das Bewer­ten zu erleich­tern, über die moti­vie­ren­de Kon­takt­auf­nah­me und Umfra­gen bis hin zur Über­wa­chung von Bewer­tungs­por­ta­len und Ana­ly­se geschäfts­schä­di­gen­der Fakes.

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Ohne Erfah­rung, Know-how und Zeit ist ein effek­ti­ves Bewer­tungs­ma­nage­ment kaum mög­lich. Eine Alter­na­ti­ve ist das Aus­la­gern über Online-Repu­ta­ti­ons­agen­tu­ren. Der Kauf von Bewer­tun­gen ist dabei längst gän­gi­ge Praxis.

Dabei soll­te jedoch dar­auf geach­tet wer­den, dass kei­ne gene­ri­schen Tex­te, Fake-Pro­fi­le und Bots zum Ein­satz kom­men. Die Platt­form für Review- und Rating­ma­nage­ment Fivestar erlaubt das Erwer­ben authen­ti­scher und rechts­si­che­rer Bewer­tun­gen von ech­ten Men­schen. Mit einem Pool aus mehr als 100.000 veri­fi­zier­ten Mit­glie­dern wer­den aus­sa­ge­kräf­ti­ge und indi­vi­du­el­le Tex­te gewährleistet.

Die Rezen­sen­ten erhal­ten kei­ne Vor­ga­ben, son­dern geben über Bewer­tun­gen ihre per­sön­li­che Mei­nung ab, was unlau­te­ren Wett­be­werb ausschließt.

Löschung negativer Einträge bei Google, Facebook und Co.

Die Erfah­rung ande­rer hilft Inter­es­sen­ten beim Ein­schät­zen von Unter­neh­men, Dienst­leis­tun­gen und Pro­duk­ten. Die psy­cho­lo­gi­schen Effek­te, die dabei grei­fen, kur­beln den Her­den­trieb an, wodurch sich eine zuneh­men­de Anzahl User der Mei­nung ande­rer anschließt und des­sen Ver­hal­ten nachahmt.

Im Ide­al­fall stei­gen dar­auf­hin die Ver­kaufs­zah­len und die Online-Repu­ta­ti­on wird opti­miert. Unge­recht­fer­tig­te Kom­men­ta­re und Angrif­fe von Mit­be­wer­bern über Fake-Bewer­tun­gen kön­nen den betrieb­li­chen Erfolg hin­ge­gen mas­siv schmälern.

„Nahe­zu jeder Online-Händ­ler ist von unfai­ren Bewer­tun­gen betrof­fen“, so das Ergeb­nis der Händ­ler­bund Stu­die „Unfai­re Kun­den­be­wer­tun­gen im Online-Han­del“ 2017. Als „unfair“ wur­den Kun­den­be­wer­tun­gen defi­niert, die bei­spiels­wei­se unwah­re Aus­sa­gen beinhal­ten, von Kun­den ver­fasst wur­den, die Pro­dukt­be­schrei­bun­gen nicht gele­sen haben oder ihre Bewer­tung als Druck­mit­tel einsetzten.

Das Image von Unter­neh­men wird im schlimms­ten Fall der­art ver­zerrt, dass exis­tenz­be­dro­hen­de Zustän­de folgen.

Akti­ves Bewer­tungs­ma­nage­ment beschäf­tigt sich des­halb nicht nur mit dem Gene­rie­ren posi­ti­ver Rezen­sio­nen, son­dern auch mit der Löschung uner­wünsch­ter Beiträge.

Besteht die Mög­lich­keit, Rezen­sen­ten direkt anzu­schrei­ben und um das Zurück­zie­hen eines nega­ti­ven Kom­men­tars nach kom­pe­ten­ter Pro­blem­lö­sung zu bit­ten, hält sich der Auf­wand meist in Grenzen.

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Geht es hin­ge­gen um Ein­trä­ge bei Ama­zon, Face­book oder Goog­le, kann sich die Pro­ze­dur deut­lich kom­pli­zier­ter gestal­ten. Lässt sich Het­ze oder geziel­te Belei­di­gung nach­wei­sen, ver­sto­ßen Bewer­tun­gen beim Groß­teil der Sei­ten­be­trei­ber gegen Geschäfts­be­din­gun­gen, was die schnel­le Ent­fer­nung nach Bean­tra­gung einer Prü­fung begünstigt.

Liegt kein Ver­stoß vor oder ist die­ser nicht nach­weis­bar, ist eine öffent­li­che Reak­ti­on rat­sam, um fal­sche Dar­stel­lun­gen auf­zu­klä­ren oder unzu­frie­de­nen Kun­den sinn­vol­le Lösungs­vor­schlä­ge zu unter­brei­ten. Der kon­struk­ti­ve Umgang mit Feh­lern bezie­hungs­wei­se Schwä­chen macht Unter­neh­men nicht angreif­ba­rer, son­dern authen­ti­scher, was lang­fris­tig wie­der­um posi­ti­ven Ein­fluss auf die Online-Repu­ta­ti­on nimmt.