Die Überwindung der Anonymität spielt im Online-Business eine zentrale Rolle. Um das Vertrauen potenzieller Kundschaft zu gewinnen, genügt eine seriös aufbereitete Internetpräsenz längst nicht mehr.
Stattdessen verschaffen sich Interessenten über Bewertungen, Rezensionen und Erfahrungsberichte einen Eindruck. Nachvollziehbare Kundenzufriedenheit hat direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung und kann erhebliche Umsatzsteigerungen fördern. Das Potenzial eines professionellen Bewertungsmanagements ist entsprechend hoch, der Einfluss auf die Online-Reputation nicht zu unterschätzen.
Bedeutung von Kundenbewertungen im Online-Handel
Bewertungen haben inzwischen in vielen Branchen einen größeren Einfluss auf Kaufentscheidungen als Marken. Das gilt insbesondere für Internetnutzer, dessen Mehrheit auf Bewertungen vertraut.
Die Zufriedenheit anderer Kunden beziehungsweise Käufer kann Konsumenten dazu veranlassen, langjährige Markentreue aufzugeben, um die für ihren Bedarf bestmögliche Entscheidung zu treffen. Zudem sind Kundenbewertungen ein elementarer Google Rankingfaktor und eine erhebliche Einflussgröße der Online-Reputation.
Letztere bezeichnet das Ansehen des Unternehmens im Internet, das sich unter anderem über Kritik und Beurteilungen der User konkret analysieren lässt. Effizientes Online-Reputationsmanagement bezieht sämtliche Kanäle wie Social Media, Onlineshops und Händlerportale ein und reagiert umgehend auf relevante Einträge.
Der Kampf um gute Bewertungen
Viele Unternehmen werden auf dem Weg zu positiven Bewertungen trotz hoher Kundenzufriedenheit mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert. Teilweise mangelt es Kunden an Motivation, weil das Verfassen von Rezensionen wertvolle Zeit kostet.
Die Tatsache, dass zufriedene Kunden im Vergleich zu enttäuschten Verbrauchern weitaus seltener Bewertungen abgeben, stellt das größte Hindernis dar. Ohne aktives Bewertungsmanagement wird Potenzial verschenkt, das im Online-Wettbewerb unverzichtbar ist.
Allerdings ist damit viel Aufwand verbunden. Die Aufgaben reichen vom Einrichten verschiedener Kanäle, um Kunden das Bewerten zu erleichtern, über die motivierende Kontaktaufnahme und Umfragen bis hin zur Überwachung von Bewertungsportalen und Analyse geschäftsschädigender Fakes.
Ohne Erfahrung, Know-how und Zeit ist ein effektives Bewertungsmanagement kaum möglich. Eine Alternative ist das Auslagern über Online-Reputationsagenturen. Der Kauf von Bewertungen ist dabei längst gängige Praxis.
Dabei sollte jedoch darauf geachtet werden, dass keine generischen Texte, Fake-Profile und Bots zum Einsatz kommen. Die Plattform für Review- und Ratingmanagement Fivestar erlaubt das Erwerben authentischer und rechtssicherer Bewertungen von echten Menschen. Mit einem Pool aus mehr als 100.000 verifizierten Mitgliedern werden aussagekräftige und individuelle Texte gewährleistet.
Die Rezensenten erhalten keine Vorgaben, sondern geben über Bewertungen ihre persönliche Meinung ab, was unlauteren Wettbewerb ausschließt.
Löschung negativer Einträge bei Google, Facebook und Co.
Die Erfahrung anderer hilft Interessenten beim Einschätzen von Unternehmen, Dienstleistungen und Produkten. Die psychologischen Effekte, die dabei greifen, kurbeln den Herdentrieb an, wodurch sich eine zunehmende Anzahl User der Meinung anderer anschließt und dessen Verhalten nachahmt.
Im Idealfall steigen daraufhin die Verkaufszahlen und die Online-Reputation wird optimiert. Ungerechtfertigte Kommentare und Angriffe von Mitbewerbern über Fake-Bewertungen können den betrieblichen Erfolg hingegen massiv schmälern.
„Nahezu jeder Online-Händler ist von unfairen Bewertungen betroffen“, so das Ergebnis der Händlerbund Studie „Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel“ 2017. Als „unfair“ wurden Kundenbewertungen definiert, die beispielsweise unwahre Aussagen beinhalten, von Kunden verfasst wurden, die Produktbeschreibungen nicht gelesen haben oder ihre Bewertung als Druckmittel einsetzten.
Das Image von Unternehmen wird im schlimmsten Fall derart verzerrt, dass existenzbedrohende Zustände folgen.
Aktives Bewertungsmanagement beschäftigt sich deshalb nicht nur mit dem Generieren positiver Rezensionen, sondern auch mit der Löschung unerwünschter Beiträge.
Besteht die Möglichkeit, Rezensenten direkt anzuschreiben und um das Zurückziehen eines negativen Kommentars nach kompetenter Problemlösung zu bitten, hält sich der Aufwand meist in Grenzen.
Geht es hingegen um Einträge bei Amazon, Facebook oder Google, kann sich die Prozedur deutlich komplizierter gestalten. Lässt sich Hetze oder gezielte Beleidigung nachweisen, verstoßen Bewertungen beim Großteil der Seitenbetreiber gegen Geschäftsbedingungen, was die schnelle Entfernung nach Beantragung einer Prüfung begünstigt.
Liegt kein Verstoß vor oder ist dieser nicht nachweisbar, ist eine öffentliche Reaktion ratsam, um falsche Darstellungen aufzuklären oder unzufriedenen Kunden sinnvolle Lösungsvorschläge zu unterbreiten. Der konstruktive Umgang mit Fehlern beziehungsweise Schwächen macht Unternehmen nicht angreifbarer, sondern authentischer, was langfristig wiederum positiven Einfluss auf die Online-Reputation nimmt.