Mit Vertrauensmarketing Kundenvertrauen für deinen Online-Shop gewinnen

Kundenvertrauen für deinen Online-Shop gewinnen mit Vertrauensmarketing

Lesedauer: 6 Minuten

Du hast deinen Online-Shop erstellt und nun kann es losgehen mit den gewünschten Verkäufen. Doch hast du auch wirklich bei der Shop-Umsetzung darauf geachtet, dass potenzielle Kunden echtes Vertrauen in dich und dein Geschäft haben können?

Dieser Punkt wird sehr oft vernachlässigt, obwohl er mit entscheidend für den Shoperfolg sein kann. Denn mehr als 25 Prozent der Internetuser geben an, dass fehlende Vertrauenswürdigkeit in einen Online-Shop Grund für einen Kaufabbruch war.

Du musst deine Shopbesucher innerhalb von 2 bis 3 Sekunden davon überzeugen, dass dein Online-Geschäft vertrauenswürdig ist, viel Zeit bleibt dir also nicht.

Ich stelle dir in diesem Artikel die wichtigsten Elemente vor, die für einen seriösen Online-Shop Pflicht sind. Schließlich geht es darum, die Anonymität deines Online-Shops durch ein sicheres Shoppingerlebnis so gut wie möglich zu überwinden.

#1 Professionelles Design und fehlerfreie Rechtschreibung

Bist du schon einmal auf einen Shop gestoßen, dessen Design dich an die frühen Zeiten des Internets erinnert? Oder wolltest du schon einmal eine Zahlung in einem Online-Shop vornehmen und hast dich aufgrund des unprofessionell wirkenden Designs gefragt, ob deine Zahlungsdaten überhaupt sicher sind?

Das Design eines Shops macht einen enormen Unterschied: ein gutes Design ist eine der wichtigsten Grundlagen, durch die du Vertrauen seitens der Kunden schaffen kannst. Vieles, was wir im Internet vornehmen, geschieht aufgrund von Vertrauen. Wir müssen uns leider allzu oft auf unser Gefühl verlassen, wenn es um die Sicherheit einer Website geht.

Daher wirkt ein Shop-Layout, in das offensichtlich viel Arbeit gesteckt wurde, auf uns weitaus sicherer, als eins mit unprofessionellem Design.

Es kann sich lohnen, entweder professionelle Webdesigner anzustellen oder ein Baukasten-System wie WordPress, Weebly oder Wix zu benutzen, die ästhetische und solide Vorlagen bieten. Auch die schlichten Layouts von Shopify sehen sehr professionell aus.

Doch auch viele Fake-Shops im Internet verfügen über ein modernes und anspruchsvolles Design. Allein mit einem professionellen Layout kannst du deinen Online-Shop oder deine Website noch nicht als absolut seriös verkaufen, doch ein erster Schritt ist damit getan.

Achte auch darauf, dass das mobile Layout professionell auf Smartphones und Tablets aussieht. Denn viele Besucher kommen mittlerweile über die mobilen Endgeräte auf Online-Shops.

Zu einem hochwertigen und vertrauenswürdigen Design gehören ebenfalls Texte, die verständlich formuliert sowie grammatikalisch und orthografisch (fast) fehlerfrei geschrieben sind. Falls du dir bei manchen Schreibweisen und Formulierungen nicht sicher bist, lasse deine Texte von einem Sprachprofi Korrektur lesen.

#2 Sicherheit-Siegel

Trusted-Shops
Trusted-Shops-Siegel

Sicherheit im Netz ist für die meisten Menschen ein wichtiges Thema.

Durch Sicherheitszertifizierungen in deinem Online-Shop, kannst du zeigen, dass es sich bei dir um ein seriöses Unternehmen handelt, das vertrauenswürdig ist.

Bei Zahlungen möchten sich Kunden wahrscheinlich am sichersten fühlen — daher gibt es einige Möglichkeiten, zu zeigen, dass dieser Ablauf besonders gut geschützt ist.

Das Siegel Verified by VISA ist eine gute Möglichkeit, um dies Visa-Kunden zu zeigen. Es handelt sich dabei um einen extra Schutz von dem Anbieter VISA. Da nicht jede Website diesen Service anbietet, kannst du gerade dadurch positiv auffallen. Das Verified by Visa-Zeichen wird dann auf deiner Website angezeigt. Es gibt auch MasterCard® SecureCode und ähnliches.

Je nach Branche gibt es darüber hinaus unterschiedliche Zertifizierungsoptionen, hier einige Beispiele:

Trusted Shops ist ein beliebtes Zertifikat, das bestätigt, dass es sich um eine seriöse Website handelt, da das Unternehmen dahinter Anforderungen an Firmen stellt, die das Siegel führen dürfen.

Darüber hinaus trägt Trusted Shops Sorge dafür, dass nicht nur die Kunden Feedback geben, sondern achtet auch darauf, dass dieses Feedback zeitnah von dem zertifizierten Shop beantwortet wird. Außerdem bietet Trusted Shops seinen Mitgliedern Rechtsberatung an und vermittelt zwischen Kunden und Shop im Streitfall.

EHI Geprüfter Online-Shop: Das Siegel wird sicheren und verbraucherfreundlichen Online-Shops verliehen. Im Prüfverfahren bietet es Testbestellungen, überprüft die telefonische Erreichbarkeit und die gesetzlichen Informationspflichten etc.

TÜV Süd S@fer Shopping: Wer das Siegel erhalten will, muss ein dreistufiges Prüfverfahren über sich ergehen lassen, eine Online-Prüfung, ein Security-Check und ein Audit vor Ort.

Die Siegel lassen sich in die meisten Shop-System einfach integrieren, so auch in WooCommerce.

#3 Echte Kundenbewertungen

Auf deinem Shop sollten echte Kundenbewertungen vorzufinden sein. Auch wenn jeder Händler für seine Produkte gerne Fünf-Sterne-Bewertungen hätte, so sind ausschließlich Top-Bewertungen sehr unrealistisch und riechen regelrecht nach Fake.

Wenn du bei Amazon nachschaust, so wirst du auch dort kaum Produkte finden, die nur gut bis sehr gut bewertet werden. Viele Kunden wissen mittlerweile, dass solche Bewertungen oft nicht echt sind und vertrauen dem Shop folglich nicht.

Deshalb solltest du auch weniger gute Bewertungen auf deinem Shop zulassen. Wenn die allerdings überhandnehmen, solltest du die Gründe herausfinden und gegensteuern.

Antworte auf schlechte Kundenrezensionen professionell und freundlich und versuche das Problem kundengerecht zu lösen.

#4 Kundenfreundliche Zahlungsarten

Dass du als Online-Händler gerne gleich das Geld hättest, bevor du die Waren verschickst, ist verständlich. Dennoch wollen die meisten Kunden nicht nur per Vorkasse oder PayPal bezahlen, sondern auch mit Kreditkarte oder auf Rechnung.

Daher lohnt es sich, auch solche — aus Händler-Sicht — unbeliebten Zahlungsoptionen in den Shop zu integrieren.

Es gibt mittlerweile sehr viele Zahlungsoptionen, die in einen Shop eingebunden werden können. Ich habe dazu einen Artikel verfasst: Rechnung, PayPal, Vorkasse & Co.: Vor- und Nachteile der wichtigsten Zahlungsarten im Online-Shop

#5 Korrekte Rechtstexte

Als Online-Händler benötigst du in deinem Shop eine Datenschutzerklärung, ein Impressum, eine Widerrufsbelehrung, eine Informationsseite zu Zahlungsarten und Lieferzeiten und – optional – eine AGB-Seite. Alle diese Texte sollten rechtssicher und in korrektem Deutsch verfasst sein.

Um die AGB abmahnsicher zu gestalten, solltest du dir rechtlichen Beistand suchen, denn oft passen die Muster-AGB, die von manchen Plugins wie z. B. German Market mitgeliefert werden, nicht hundertprozentig zu deinem Angebot. Auch wenn ein Anwalt teuer ist, eine Abmahnung wird wahrscheinlich noch teurer sein.

Günstige Alternativen sind AGB-Pakete, die man online bei spezialisierten Anwaltskanzleien im Abo kaufen kann, z. B. bei IT-Recht-Kanzlei.de.

#6 SSL-Verschlüsselung und Datensicherheit

Seitdem die DSGVO im Mai 2018 in Kraft getreten ist, ist eine SSL-Verschlüsselung für Geschäftswebsites und Online-Shops zur Pflicht geworden.

Wer als Online-Händler kein SSL-Zertifikat einsetzt, riskiert eine Abmahnung, und auch Selbständige und Unternehmen sollten auf ihren Firmenauftritten im Internet ein SSL-Zertifikat nutzen, vor allem wenn Kontaktformulare verwendet werden, um eine Abmahnung zu vermeiden.

Außerdem hinterlässt ein Shop keinen seriösen Eindruck, wenn in der Browserzeile der Hinweis “Nicht sicher” angezeigt wird.

Ermögliche es den Kunden, dass sie nur die notwendigen Daten für eine Bestellung eingeben müssen (sogenannte Datensparsamkeit) und lasse auch Gastbestellungen zu (ohne dass ein Kundenaccount im Shop notwendig ist).

#7 Erreichbarkeit und Kundenservice

Ebenfalls vertrauenerweckend sind schnelle Antworten auf Kundenanfragen. Das zeigt, dass da noch jemand “hinter der Website oder dem Shop” sitzt und die Anfragen und E‑Mails von Interessenten und Kunden ernst nimmt.

Setze die Kontaktdaten an jede relevante Stelle im Online-Shop und nicht nur auf die Startseite. Auch auf den Produktdetailseiten ist dies sinnvoll.

Biete verschiedene Kommunikationskanäle an wie E-Mail, Telefonnummer, Chat und Social Media. Gib an, wie lange eine Rückantwort von dir bzw. deinem Team dauert. Und halte das, was du versprichst. Wenn du angibst, dass du innerhalb von 24 Stunden antwortest, dann solltest du das auch tun und nicht erst in einer Woche reagieren.

#8 Persönliche Vorstellung

Ich mag es, wenn ich nicht nur auf Websites, sondern auch auf Online-Shops Vorstellungsseiten von den Betreibern finde. Das macht das Unternehmen oder den Shop direkt sympathischer, zugänglicher und menschlicher.

Shop, auf denen ich nicht einmal eine/n Ansprechpartner/in im Impressum vorfinde, kommen mir suspekt vor, auch wenn sie das vielleicht gar nicht sind. Auf solchen Seiten würde ich nichts kaufen oder irgendwelche Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Gerade hier können kleine Händler gegenüber den großen Marktplätzen wie Amazon oder eBay punkten, indem sie ihrem Online-Auftritt ein Gesicht geben und sich und ihr Team mit Bild vorstellen.

#9 Ausführliche Produktinformationen

Bedenke, dass die Shopbesucher die Produkte nur online anschauen können. Das haptische Gefühl beim Shoppen im Laden und die Beratung eines Verkäufers müssen durch ausführliche Produktinformationen ersetzt werden.

Daher schreibe möglichst umfassende Produkttexte mit Hinweisen zu Gewicht, Größe, Material etc. Liefere neben hochwertigen Produktbildern zusätzlich Videos, Lese- und Hörproben bei entsprechenden Produkten.

Kleidung sollte nicht nur allein auf Fotos zu sehen sein, sondern auch fotografiert an TrägerInnen. Nur so bekommt der potenzielle Kunde einen wirklichen Eindruck, wie lang/weit/schmal etc. das Kleidungsstück ist. Größentabellen gehören auch dazu.

Existieren für die Produkte oder Marken entsprechende Siegel bzw. Studien, sollten auch diese vorzufinden sein. Das erhöht nochmals die Kaufwahrscheinlichkeit.

#10 Transparente Abläufe

Beschreibe alle Prozesse und Abläufe, die den Kunden betreffen. So kannst du den Kunden nach der Bestellung auf eine Informationsseite leiten, auf der die weiteren Schritte beschrieben werden, z. B.

  • das Versenden einer Auftragsbestätigung
  • die Warenversendung
  • die Versandbestätigung
  • die Möglichkeit von Teillieferungen
  • der Ablauf von Retouren und eine Geld-zurück-Garantie

Ebenfalls sehr nützlich und vertrauensfördernd ist eine FAQ-Seite, auf der die häufigsten Kundenfragen beantwortet sind.

Fazit

Anonyme Online-Shops gibt es unzählige im Internet. Doch um sich aus der Masse herauszuheben und das Kundenvertrauen zu gewinnen, musst du einiges an Arbeit investieren, um deinen Shop so kundenfreundlich wie möglich zu machen.

Die hier aufgeführten Punkte gehören auf alle Fälle dazu. Versetze dich einfach in deine Kunden und überlege, was dir als Kunde ein gutes und sicheres Gefühl geben würde, wenn du in einem Online-Shop etwas einkaufen willst.

(Bildquelle Artikelanfang: © PhotoMIX-Company /Pixabay.com)

 

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