Mit Vertrauensmarketing Kundenvertrauen für deinen Online-Shop gewinnen

Du hast dei­nen Online-Shop erstellt und nun kann es los­ge­hen mit den gewünsch­ten Ver­käu­fen. Doch hast du auch wirk­lich bei der Shop-Umset­zung dar­auf geach­tet, dass poten­zi­el­le Kun­den ech­tes Ver­trau­en in dich und dein Geschäft haben können?

Die­ser Punkt wird sehr oft ver­nach­läs­sigt, obwohl er mit ent­schei­dend für den Shop­er­folg sein kann. Denn mehr als 25 Pro­zent der Inter­net­user geben an, dass feh­len­de Ver­trau­ens­wür­dig­keit in einen Online-Shop Grund für einen Kauf­ab­bruch war.

Du musst dei­ne Shop­be­su­cher inner­halb von 2 bis 3 Sekun­den davon über­zeu­gen, dass dein Online-Geschäft ver­trau­ens­wür­dig ist, viel Zeit bleibt dir also nicht.

Ich stel­le dir in die­sem Arti­kel die wich­tigs­ten Ele­men­te vor, die für einen seriö­sen Online-Shop Pflicht sind. Schließ­lich geht es dar­um, die Anony­mi­tät dei­nes Online-Shops durch ein siche­res Shop­ping­er­leb­nis so gut wie mög­lich zu überwinden.

#1 Professionelles Design und fehlerfreie Rechtschreibung

Bist du schon ein­mal auf einen Shop gesto­ßen, des­sen Design dich an die frü­hen Zei­ten des Inter­nets erin­nert? Oder woll­test du schon ein­mal eine Zah­lung in einem Online-Shop vor­neh­men und hast dich auf­grund des unpro­fes­sio­nell wir­ken­den Designs gefragt, ob dei­ne Zah­lungs­da­ten über­haupt sicher sind?

Das Design eines Shops macht einen enor­men Unter­schied: ein gutes Design ist eine der wich­tigs­ten Grund­la­gen, durch die du Ver­trau­en sei­tens der Kun­den schaf­fen kannst. Vie­les, was wir im Inter­net vor­neh­men, geschieht auf­grund von Ver­trau­en. Wir müs­sen uns lei­der all­zu oft auf unser Gefühl ver­las­sen, wenn es um die Sicher­heit einer Web­site geht.

Daher wirkt ein Shop-Lay­out, in das offen­sicht­lich viel Arbeit gesteckt wur­de, auf uns weit­aus siche­rer, als eins mit unpro­fes­sio­nel­lem Design.

Es kann sich loh­nen, ent­we­der pro­fes­sio­nel­le Web­de­si­gner anzu­stel­len oder ein Bau­kas­ten-Sys­tem wie Word­Press, Weebly oder Wix zu benut­zen, die ästhe­ti­sche und soli­de Vor­la­gen bie­ten. Auch die schlich­ten Lay­outs von Shop­i­fy sehen sehr pro­fes­sio­nell aus.

Doch auch vie­le Fake-Shops im Inter­net ver­fü­gen über ein moder­nes und anspruchs­vol­les Design. Allein mit einem pro­fes­sio­nel­len Lay­out kannst du dei­nen Online-Shop oder dei­ne Web­site noch nicht als abso­lut seri­ös ver­kau­fen, doch ein ers­ter Schritt ist damit getan.

Ach­te auch dar­auf, dass das mobi­le Lay­out pro­fes­sio­nell auf Smart­phones und Tablets aus­sieht. Denn vie­le Besu­cher kom­men mitt­ler­wei­le über die mobi­len End­ge­rä­te auf Online-Shops.

Zu einem hoch­wer­ti­gen und ver­trau­ens­wür­di­gen Design gehö­ren eben­falls Tex­te, die ver­ständ­lich for­mu­liert sowie gram­ma­ti­ka­lisch und ortho­gra­fisch (fast) feh­ler­frei geschrie­ben sind. Falls du dir bei man­chen Schreib­wei­sen und For­mu­lie­run­gen nicht sicher bist, las­se dei­ne Tex­te von einem Sprach­pro­fi Kor­rek­tur lesen.

#2 Sicherheit-Siegel

Sicher­heit im Netz ist für die meis­ten Men­schen ein wich­ti­ges Thema.

Durch Sicher­heits­zer­ti­fi­zie­run­gen in dei­nem Online-Shop, kannst du zei­gen, dass es sich bei dir um ein seriö­ses Unter­neh­men han­delt, das ver­trau­ens­wür­dig ist.

Bei Zah­lun­gen möch­ten sich Kun­den wahr­schein­lich am sichers­ten füh­len — daher gibt es eini­ge Mög­lich­kei­ten, zu zei­gen, dass die­ser Ablauf beson­ders gut geschützt ist.

Das Sie­gel Veri­fied by VISA ist eine gute Mög­lich­keit, um dies Visa-Kun­den zu zei­gen. Es han­delt sich dabei um einen extra Schutz von dem Anbie­ter VISA. Da nicht jede Web­site die­sen Ser­vice anbie­tet, kannst du gera­de dadurch posi­tiv auf­fal­len. Das Veri­fied by Visa-Zei­chen wird dann auf dei­ner Web­site ange­zeigt. Es gibt auch Mas­ter­Card® Secu­re­Code und ähnliches.

Je nach Bran­che gibt es dar­über hin­aus unter­schied­li­che Zer­ti­fi­zie­rungs­op­tio­nen, hier eini­ge Beispiele:

Trus­ted Shops ist ein belieb­tes Zer­ti­fi­kat, das bestä­tigt, dass es sich um eine seriö­se Web­site han­delt, da das Unter­neh­men dahin­ter Anfor­de­run­gen an Fir­men stellt, die das Sie­gel füh­ren dürfen.

Dar­über hin­aus trägt Trus­ted Shops Sor­ge dafür, dass nicht nur die Kun­den Feed­back geben, son­dern ach­tet auch dar­auf, dass die­ses Feed­back zeit­nah von dem zer­ti­fi­zier­ten Shop beant­wor­tet wird. Außer­dem bie­tet Trus­ted Shops sei­nen Mit­glie­dern Rechts­be­ra­tung an und ver­mit­telt zwi­schen Kun­den und Shop im Streitfall.

EHI Geprüf­ter Online-Shop: Das Sie­gel wird siche­ren und ver­brau­cher­freund­li­chen Online-Shops ver­lie­hen. Im Prüf­ver­fah­ren bie­tet es Test­be­stel­lun­gen, über­prüft die tele­fo­ni­sche Erreich­bar­keit und die gesetz­li­chen Infor­ma­ti­ons­pflich­ten etc.

TÜV Süd S@fer Shop­ping: Wer das Sie­gel erhal­ten will, muss ein drei­stu­fi­ges Prüf­ver­fah­ren über sich erge­hen las­sen, eine Online-Prü­fung, ein Secu­ri­ty-Check und ein Audit vor Ort.

Die Sie­gel las­sen sich in die meis­ten Shop-Sys­tem ein­fach inte­grie­ren, so auch in WooCommerce.

#3 Echte Kundenbewertungen

Auf dei­nem Shop soll­ten ech­te Kun­den­be­wer­tun­gen vor­zu­fin­den sein. Auch wenn jeder Händ­ler für sei­ne Pro­duk­te ger­ne Fünf-Ster­ne-Bewer­tun­gen hät­te, so sind aus­schließ­lich Top-Bewer­tun­gen sehr unrea­lis­tisch und rie­chen regel­recht nach Fake.

Wenn du bei Ama­zon nach­schaust, so wirst du auch dort kaum Pro­duk­te fin­den, die nur gut bis sehr gut bewer­tet wer­den. Vie­le Kun­den wis­sen mitt­ler­wei­le, dass sol­che Bewer­tun­gen oft nicht echt sind und ver­trau­en dem Shop folg­lich nicht.

Des­halb soll­test du auch weni­ger gute Bewer­tun­gen auf dei­nem Shop zulas­sen. Wenn die aller­dings über­hand­neh­men, soll­test du die Grün­de her­aus­fin­den und gegensteuern.

Ant­wor­te auf schlech­te Kun­den­re­zen­sio­nen pro­fes­sio­nell und freund­lich und ver­su­che das Pro­blem kun­den­ge­recht zu lösen.

#4 Kundenfreundliche Zahlungsarten

Dass du als Online-Händ­ler ger­ne gleich das Geld hät­test, bevor du die Waren ver­schickst, ist ver­ständ­lich. Den­noch wol­len die meis­ten Kun­den nicht nur per Vor­kas­se oder Pay­Pal bezah­len, son­dern auch mit Kre­dit­kar­te oder auf Rechnung.

Daher lohnt es sich, auch sol­che — aus Händ­ler-Sicht — unbe­lieb­ten Zah­lungs­op­tio­nen in den Shop zu integrieren.

Es gibt mitt­ler­wei­le sehr vie­le Zah­lungs­op­tio­nen, die in einen Shop ein­ge­bun­den wer­den kön­nen. Ich habe dazu einen Arti­kel ver­fasst: Rech­nung, Pay­Pal, Vor­kas­se & Co.: Vor- und Nach­tei­le der wich­tigs­ten Zah­lungs­ar­ten im Online-Shop

#5 Korrekte Rechtstexte

Als Online-Händ­ler benö­tigst du in dei­nem Shop eine Daten­schutz­er­klä­rung, ein Impres­sum, eine Wider­rufs­be­leh­rung, eine Infor­ma­ti­ons­sei­te zu Zah­lungs­ar­ten und Lie­fer­zei­ten und – optio­nal — eine AGB-Sei­te. Alle die­se Tex­te soll­ten rechts­si­cher und in kor­rek­tem Deutsch ver­fasst sein.

Um die AGB abmahn­si­cher zu gestal­ten, soll­test du dir recht­li­chen Bei­stand suchen, denn oft pas­sen die Mus­ter-AGB, die von man­chen Plug­ins wie z. B. Ger­man Mar­ket mit­ge­lie­fert wer­den, nicht hun­dert­pro­zen­tig zu dei­nem Ange­bot. Auch wenn ein Anwalt teu­er ist, eine Abmah­nung wird wahr­schein­lich noch teu­rer sein.

Güns­ti­ge Alter­na­ti­ven sind AGB-Pake­te, die man online bei spe­zia­li­sier­ten Anwalts­kanz­lei­en im Abo kau­fen kann, z. B. bei IT​-Recht​-Kanz​lei​.de.

#6 SSL-Verschlüsselung und Datensicherheit

Seit­dem die DSGVO im Mai 2018 in Kraft getre­ten ist, ist eine SSL-Ver­schlüs­se­lung für Geschäfts­web­sites und Online-Shops zur Pflicht geworden.

Wer als Online-Händ­ler kein SSL-Zer­ti­fi­kat ein­setzt, ris­kiert eine Abmah­nung, und auch Selb­stän­di­ge und Unter­neh­men soll­ten auf ihren Fir­men­auf­trit­ten im Inter­net ein SSL-Zer­ti­fi­kat nut­zen, vor allem wenn Kon­takt­for­mu­la­re ver­wen­det wer­den, um eine Abmah­nung zu vermeiden.

Außer­dem hin­ter­lässt ein Shop kei­nen seriö­sen Ein­druck, wenn in der Brow­ser­zei­le der Hin­weis “Nicht sicher” ange­zeigt wird.

Ermög­li­che es den Kun­den, dass sie nur die not­wen­di­gen Daten für eine Bestel­lung ein­ge­ben müs­sen (soge­nann­te Daten­spar­sam­keit) und las­se auch Gast­be­stel­lun­gen zu (ohne dass ein Kun­den­ac­count im Shop not­wen­dig ist).

#7 Erreichbarkeit und Kundenservice

Eben­falls ver­trau­en­er­we­ckend sind schnel­le Ant­wor­ten auf Kun­den­an­fra­gen. Das zeigt, dass da noch jemand “hin­ter der Web­site oder dem Shop” sitzt und die Anfra­gen und E‑Mails von Inter­es­sen­ten und Kun­den ernst nimmt.

Set­ze die Kon­takt­da­ten an jede rele­van­te Stel­le im Online-Shop und nicht nur auf die Start­sei­te. Auch auf den Pro­dukt­de­tail­sei­ten ist dies sinnvoll.

Bie­te ver­schie­de­ne Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le an wie E‑Mail, Tele­fon­num­mer, Chat und Social Media. Gib an, wie lan­ge eine Rück­ant­wort von dir bzw. dei­nem Team dau­ert. Und hal­te das, was du ver­sprichst. Wenn du angibst, dass du inner­halb von 24 Stun­den ant­wor­test, dann soll­test du das auch tun und nicht erst in einer Woche reagieren.

#8 Persönliche Vorstellung

Ich mag es, wenn ich nicht nur auf Web­sites, son­dern auch auf Online-Shops Vor­stel­lungs­sei­ten von den Betrei­bern fin­de. Das macht das Unter­neh­men oder den Shop direkt sym­pa­thi­scher, zugäng­li­cher und menschlicher.

Shop, auf denen ich nicht ein­mal eine/​n Ansprechpartner/​in im Impres­sum vor­fin­de, kom­men mir suspekt vor, auch wenn sie das viel­leicht gar nicht sind. Auf sol­chen Sei­ten wür­de ich nichts kau­fen oder irgend­wel­che Dienst­leis­tun­gen in Anspruch neh­men. Gera­de hier kön­nen klei­ne Händ­ler gegen­über den gro­ßen Markt­plät­zen wie Ama­zon oder eBay punk­ten, indem sie ihrem Online-Auf­tritt ein Gesicht geben und sich und ihr Team mit Bild vorstellen.

#9 Ausführliche Produktinformationen

Beden­ke, dass die Shop­be­su­cher die Pro­duk­te nur online anschau­en kön­nen. Das hap­ti­sche Gefühl beim Shop­pen im Laden und die Bera­tung eines Ver­käu­fers müs­sen durch aus­führ­li­che Pro­dukt­in­for­ma­tio­nen ersetzt werden.

Daher schrei­be mög­lichst umfas­sen­de Pro­dukt­tex­te mit Hin­wei­sen zu Gewicht, Grö­ße, Mate­ri­al etc. Lie­fe­re neben hoch­wer­ti­gen Pro­dukt­bil­dern zusätz­lich Vide­os, Lese- und Hör­pro­ben bei ent­spre­chen­den Produkten.

Klei­dung soll­te nicht nur allein auf Fotos zu sehen sein, son­dern auch foto­gra­fiert an Trä­ge­rIn­nen. Nur so bekommt der poten­zi­el­le Kun­de einen wirk­li­chen Ein­druck, wie lang/​weit/​schmal etc. das Klei­dungs­stück ist. Grö­ßen­ta­bel­len gehö­ren auch dazu.

Exis­tie­ren für die Pro­duk­te oder Mar­ken ent­spre­chen­de Sie­gel bzw. Stu­di­en, soll­ten auch die­se vor­zu­fin­den sein. Das erhöht noch­mals die Kaufwahrscheinlichkeit.

#10 Transparente Abläufe

Beschrei­be alle Pro­zes­se und Abläu­fe, die den Kun­den betref­fen. So kannst du den Kun­den nach der Bestel­lung auf eine Infor­ma­ti­ons­sei­te lei­ten, auf der die wei­te­ren Schrit­te beschrie­ben wer­den, z. B.

• das Ver­sen­den einer Auftragsbestätigung
• die Waren­ver­sen­dung
• die Ver­sand­be­stä­ti­gung
• die Mög­lich­keit von Teillieferungen
• der Ablauf von Retou­ren und eine Geld-zurück-Garantie

Eben­falls sehr nütz­lich und ver­trau­ens­för­dernd ist eine FAQ-Sei­te, auf der die häu­figs­ten Kun­den­fra­gen beant­wor­tet sind.

Fazit

Anony­me Online-Shops gibt es unzäh­li­ge im Inter­net. Doch um sich aus der Mas­se her­aus­zu­he­ben und das Kun­den­ver­trau­en zu gewin­nen, musst du eini­ges an Arbeit inves­tie­ren, um dei­nen Shop so kun­den­freund­lich wie mög­lich zu machen.

Die hier auf­ge­führ­ten Punk­te gehö­ren auf alle Fäl­le dazu. Ver­set­ze dich ein­fach in dei­ne Kun­den und über­le­ge, was dir als Kun­de ein gutes und siche­res Gefühl geben wür­de, wenn du in einem Online-Shop etwas ein­kau­fen willst.

(Bild­quel­le Arti­kel­an­fang: © Pho­to­MIX-Com­pa­ny /Pixabay.com)