Nach­dem ich in mei­ner Chat-Plugins-Arti­kel­rei­he im ers­ten Teil den Free Live Sup­port Chat näher vor­ge­stellt habe, wer­de ich in die­sem Bei­trag den Anbie­ter Click­Desk Live Sup­port testen.


Wie bei dem Free Live Sup­port Chat gibt es auch bei die­sem Ser­vice eine Free-Ver­si­on und kos­ten­pflich­ti­ge Pakete.

Die Funk­tio­na­li­tä­ten von Click­Desk sind sehr umfas­send: Neben dem Live-Chat kann man das Sys­tem auch als Help Desk für Sup­port­leis­tun­gen nut­zen, Voice over IP und Video-Chat sind eben­falls mög­lich. Ich wer­de mei­nen Test haupt­säch­lich auf die Live-Chat-Funk­ti­on legen.

Bei der frei­en Nut­zung von Click­Desk Live Sup­port sind in fol­gen­de Fea­tures enthalten:

  • Bis zu 30 Chats pro Monat
  • Help Desk Ticketing
  • Voice Chat
  • 1 Agent

Installation von ClickDesk Live Support — Admin Panel

Zuerst ein­mal muss man das Plugin des Anbie­ters auf sei­nem Blog instal­lie­ren und akti­vie­ren. Und danach soll­te man auf der Click­Desk-Platt­form noch einen User­ac­count anle­gen, indem man sich dort (kos­ten­los) regis­triert: https://​www​.click​desk​.com

Danach wird man gleich zum Ver­wal­tungs­be­reich oder zum Dash­board des Chats wei­ter­ge­lei­tet. Man kann sich aber auch über das Wor­d­Press-Dash­board unter dem Punkt Click­Desk in das Sys­tem einloggen.

Es wer­den zwei Optio­nen ange­bo­ten: Ent­we­der man geht ins Admin Panel, um für den Chat ver­schie­de­ne Ein­stel­lun­gen vor­zu­neh­men oder man geht ins Agent Dash­board, wo die Chats mit den Usern geführt und auch die Tickets vom Help Desk bear­bei­tet werden.

Zuerst soll­te man in den Admin Panel gehen. Als nächs­ter Schritt ist noch ein Code-Schnip­sel vor dem schlie­ßen­den Body-Tag ein­zu­bin­den. In den meis­ten Fäl­len wird die­ser Code in die Footer.php-Datei rein­ko­piert. Damit wird das Chat-Fens­ter in den Blog eingebaut.

dashboard-clickdesk

So sieht das Click­Desk Admin-Dash­board aus.

Ich gehe die wich­tigs­ten Punk­te im Admin-Bereich durch.

Wid­get Customization

Hier kann man sein Chat-Fens­ter, das auf der Web­site ange­zeigt wird, nach sei­nen Vor­stel­lun­gen kon­fi­gu­rie­ren. Aus mei­ner Sicht liegt hier der Plus­punkt von Click­Desk, denn das Chat­fens­ter sieht vom Lay­out sehr modern aus und man kann sogar als Ava­tar sein eige­nes Foto in das Wid­get ein­fü­gen, was das gan­ze sehr per­sön­lich wir­ken lässt. Auch ande­re Gra­fi­ken kann man anpassen.

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Da der Anbie­ter eng­lisch­spra­chig ist, ste­hen eng­li­sche Sprach­schnip­sel in den ver­schie­de­nen Fel­dern. Die meis­ten davon kann man ins Deut­sche über­tra­gen, lei­der nicht alle, was ich etwas scha­de finde.

Widget Customization von ClickDesk
Wid­get Cus­to­miz­a­ti­on: Das Chat­fens­ter kann man wirk­lich sehr gut an sei­ne Vor­stel­lun­gen anpassen.

Live Chat

Chat-Widget von ClickDeskUnter dem Punkt Live Chat kann man auch die Spra­che aus­wäh­len (Forms & Loca­liz­a­ti­on), die man ver­wen­det. In man­chen Fel­dern ste­hen neben den deut­schen Sät­zen auch noch eng­li­sche Sprach­schnip­sel, die man in der Free-Ver­si­on nicht anpas­sen kann.

Eine Funk­ti­on, die ich sehr inter­es­sant fin­de, sind die Sys­tem Short­cuts. Damit las­sen sich stan­dar­di­sier­te Schrit­te oder Mel­dun­gen mit einem Short­cut ver­bin­den und man spart sich eini­ges an Zeit, um immer wie­der ein- und die­sel­be Mel­dung zu schreiben.

Und man kann soge­nann­te Trig­ger defi­nie­ren: Dar­un­ter ist ein Aus­lö­ser zu ver­ste­hen, der bei einer fest­ge­leg­ten Akti­on startet.

Bei­spiels­wei­se kann man im Sys­tem fest­le­gen, dass auf allen Sei­ten, auf denen das Wort “Preis” vor­kommt, man nach einer bestimm­ten Besuchs­zeit des Users ein Chat­fens­ter öff­nen lässt, in dem man fragt, ob man wei­ter­hel­fen kann. Zwei Stan­dard­trig­ger sind im Sys­tem schon festgelegt.

Einer davon star­tet nach 45 Sekun­den eines Erst­be­su­chers, indem ein Fens­ter geöff­net wird, das die Mel­dung “Dan­ke für Ihren Besuch. Kann ich Ihnen hel­fen?” anzeigt.

Depart­ments & Code

Social Media im Chat-Widget von ClickDeskHier fin­det man den Code zum Inte­grie­ren in den Blog oder die Website.

Agents

In dem Bereich kann man neue Chat­mit­ar­bei­ter anle­gen. In dem kos­ten­lo­sen Paket kann man aber nur einen Agent nut­zen, sodass die­ser Punkt für Free-User nichts bringt.

Ein­stel­lun­gen

Ganz rechts auf der hori­zon­ta­len blau­en Navi­ga­ti­ons­leis­te fin­det man ein Per­so­nen-Icon. Dar­un­ter sind alle Funk­tio­nen und Ein­stel­lun­gen für den Ser­vice­nut­zer vor­zu­fin­den, wie die Admin-Ein­stel­lun­gen, die Chat-Berich­te, ein Kon­takt­for­mu­lar, über das man den Sup­port von Click­Desk anschrei­ben kann, und den Agent-Login.

Pho­ne

Dort kann man aus­wäh­len, wel­ches VoIP-Sys­tem man nut­zen will, ent­we­der Goog­le Talk oder Sky­pe. Ein­fach noch die ID ein­tra­gen, und schon ist auch die­se Funk­ti­on ein­setz­bar, aber nur für die zah­len­den Kunden.

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Help Desk

Dafür kann man als Free-User den Help Desk nut­zen. Unter dem Punkt Help Desk fin­det man alle not­wen­di­gen Ein­stel­lun­gen für das Fea­ture. Wer den Help Desk im Chat-Fens­ter nicht anbie­ten will, son­dern nur die Chat-Funk­ti­on, soll­te den Help Desk unter Wid­get Set­tings ausschalten.

Social

Hier kann man sei­nen Twit­ter- und Face­book-Account ein­tra­gen. Hat man die­se Schrit­te durch­ge­führt, wird ein Twit­ter- und ein Face­book-Icon in das Chat-Fens­ter ein­ge­fügt und mit einem Klick öff­nen sich die letz­ten Tweets oder das Face­book Social Plugin “Fin­de uns auf Face­book. Auch Free-User kön­nen die­ses Fea­ture nutzen.

Agent Dashboard

Um nun Chats füh­ren zu kön­nen, muss man sich in das Agent Dash­board ein­log­gen (Link ganz rechts unter dem User-Icon für Ein­stel­lun­gen). Die Ein­log­da­ten sind die glei­chen wie für das Admin Panel.

Wich­tig ist hier der Punkt Live-Chat. Dort kann man ein­ge­hen­den User-Nach­rich­ten direkt antworten.

Im Click­Desk Chat-Fens­ter wer­den in der rech­ten Spal­te die übli­chen Infor­ma­tio­nen zu den Live-Chat-Usern ein­ge­blen­det, wie ver­wen­de­tes Brow­ser­sys­tem, Betriebs­sys­tem, Land und Rechner-IP.

Über den Agent-Log­in wird genau­so der Help Desk bedient. Was ich auch gut fin­de, ist, dass das Sys­tem Chat-Tran­skripts an die hin­ter­leg­te E‑Mail-Adres­se des Agents ver­sen­det. So kann man — falls erwünscht oder nötig — die Chat-Kon­ver­sa­tio­nen archivieren.

Chat-Fenster im Agent Bereich von ClickDesk

Live-Chat-Fens­ter im Agent-Login-Bereich

Was ich an Click­Desk ner­vig fin­de, ist, dass im Admin Panel stän­dig Wer­bung von dem Anbie­ter ein­ge­blen­det wird, näm­lich einen 5‑Dol­lar-Rabatt, wenn man in ein kos­ten­pflich­ti­ges Paket wechselt.

Kostenpflichtige Pakete von ClickDesk

Click­Desk bie­tet zwei kos­ten­pflich­ti­ge Pake­te an, ein­mal Lite und Pro.

Lite bie­tet: unbe­grenz­te Chats, Sky­pe IM, Chat Trans­fer und Grup­pen, SSL-Ver­schlüs­se­lung und garan­tier­te 99,5 Pro­zent Uptime, umfang­rei­che Widget-Anpassung
Preis: 12,99 Dol­lar pro Monat und pro Agent

Pro bie­tet: zusätz­lich zu den Lite-Funk­tio­nen noch Chat-Kon­fe­ren­zen, CRM-Inte­gra­ti­on und Schnitt­stel­len (API), Video Chat, Berich­te und Ver­läu­fe und garan­tier­te 99,95 Pro­zent Uptime
Preis: 21,99 Dol­lar pro Monat und pro Agent

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Fazit

Plugin-Test­ergeb­nis

Posi­tiv: Was das Chat-Lay­out angeht, über­zeugt mich Click­Desk wirk­lich. Auch Free-User kön­nen ihren eige­nen Ava­tar oder ihr eige­nes Foto in das Wid­get ein­bin­den. Und ande­re Gra­fi­ken wie das Chat-Now-Bild las­sen sich eben­falls abändern.

Was auch gut ist: Man kann den Help Desk nut­zen und sei­ne Social-Media-Accounts wie Twit­ter und Face­book in das Chat-Wid­get integrieren.

Gut ist auch, dass man das Online-Tool über das Wor­d­Press-Dash­bord (per iFrame) bedie­nen kann und sich nicht unbe­dingt auf der Anbie­ter-Platt­form ein­log­gen muss.

Nega­tiv: Was mir nicht gut gefällt, ist, dass bei der kos­ten­lo­sen Ver­si­on nur maxi­mal 30 Chats pro Monat mög­lich sind. Außer­dem kann man nur mit einem Chat-User gleich­zei­tig chat­ten. Das ist das glei­che Pro­blem wie bei dem Plugin Free Live Support.

Aller­dings muss ich dazu sagen, dass die­se Zahl von 30 Chats für nicht so stark fre­quen­tier­te Sei­ten durch­aus aus­rei­chen kann, denn es kom­men ja nicht stän­dig Anfra­gen. Den­noch ist man in die­sem Bereich doch limitiert.

Stö­rend ist auch, dass immer wie­der auf die Upgrade-Mög­lich­keit mit einem Popup hin­ge­wie­sen wird. Dass nicht alle Hin­wei­se im Chat-Fens­ter in Deutsch ange­zeigt wer­den, stellt mich auch nicht ganz zufrie­den. Alles in allem wür­de ich die­sem Plugin den­noch den Vor­zug gegen­über dem Free Live Sup­port geben.

Wei­te­re Tests von Chat-Plugins fol­gen in den nächs­ten Wochen.