Wenn das Telefon in der Weihnachtszeit nicht mehr stillsteht

Weih­nach­ten rückt immer näher, die Umsät­ze in den Geschäf­ten errei­chen ihren Höhe­punkt. Auch klei­ne Online­shops wer­den immer begehr­ter. Denn ganz weit oben in der Rang­lis­te der meist­ge­kauf­ten Geschen­ke ste­hen per­sön­li­che Arti­kel, am bes­ten alles hand-made und mög­lichst individuell.

Davon pro­fi­tie­ren natür­lich etli­che Selb­stän­di­ge, die bei­spiels­wei­se von zu Hau­se aus Taschen nähen, Schals stri­cken oder außer­ge­wöhn­li­chen Schmuck her­stel­len. Doch was tun, wenn der Erfolg auf ein­mal so in die Höhe schießt, dass man selbst nicht mehr zum Geschen­ke­kau­fen für sei­ne Liebs­ten kommt?

Wenn man sogar am Wochen­en­de und abends tele­fo­ni­sche Anfra­gen von inter­es­sier­ten Kun­den erhält? Natür­lich freut man sich über den plötz­li­chen Erfolg, aller­dings möch­te man sicher­lich auch vor allem am Wochen­en­de nicht stän­dig das Tele­fon beant­wor­ten müssen.

Outsourcing des Telefondienstes — Konzentration auf das operative Geschäft

Noch dazu lässt die Krea­ti­vi­tät meist deut­lich nach, wenn man unter­bro­chen wird. In die­ser Bran­che natür­lich fatal. Genau­so schlecht für Ihr Unter­neh­men ist aber auch, wenn es sich in die Schlan­ge der Ver­tre­ter der oft beklag­ten „Ser­vice­wüs­te“ ein­reiht. Ein guter Kun­den­ser­vice ist das A und O eines erfolg­rei­chen Unter­neh­mens, beson­ders wenn Sie sich damit von Ihren Kon­kur­ren­ten abhe­ben möch­ten. Denn nichts nervt einen Inter­es­sen­ten mehr, als in ewig lan­gen War­te­schlei­fen ver­har­ren zu müs­sen oder gar über­haupt nie­man­den tele­fo­nisch zu erreichen.

Dies könn­te schnell einen Kun­den kos­ten. Das Ame­ri­can Express Glo­bal Cus­to­mer Ser­vice Baro­me­ter stellt sogar fest, dass 80 Pro­zent der befrag­ten Per­so­nen einen Ein­kauf wegen schlech­tem Ser­vice abge­bro­chen haben. Dank des Inter­nets ver­brei­ten sich Beschwer­den über schlech­ten Kun­den­ser­vice rasant – der Ruf Ihres klei­nen Online-Shops könn­te schnel­ler rui­niert sein, als Ihnen lieb ist.

Um die­sem Pro­blem vor­zu­beu­gen, mag der Gedan­ke an eine eige­ne Sekre­tä­rin nahe lie­gen. Doch bricht der Umsatz nach Weih­nach­ten ab, ist die eben besetz­te Stel­le schnell wie­der über­flüs­sig. Und bil­lig ist so eine Voll­zeit­kraft auch nicht. Der Trend, gera­de bei klei­nen Unter­neh­men und Selbst­stän­di­gen, geht daher in Rich­tung Out­sour­cing des Tele­fon­se­kre­ta­ri­ats.

Die Digi­ta­li­sie­rung erreicht doch mitt­ler­wei­le nahe­zu alle Geschäfts­be­rei­che. War­um nicht auch eine „digi­ta­le“, eine vir­tu­el­le Sekre­tä­rin beschäf­ti­gen, die fle­xi­bel ein­setz­bar ist, anstatt eine Stel­le mit einer mög­li­cher­wei­se nicht voll­stän­dig aus­ge­las­te­ten Voll­zeit­kraft zu besetzen?

Flexibilität statt fester Bindung

Haben Sie vie­le Anfra­gen, wie eben nun in der Weih­nachts­zeit, wird Ihnen durch die pro­fes­sio­nel­len Sekre­tä­rin­nen die Tele­fon­an­nah­me abge­nom­men, sodass Sie sich Ihrer Haupt­auf­ga­be wid­men kön­nen. Las­sen danach die Anfra­gen etwas nach, ist es ohne wei­te­res mög­lich, auch selbst das Tele­fon kom­plett oder auch nur teil­wei­se wie­der zu über­neh­men. Und das, ohne eine Sekre­tä­rin in Ihrem Unter­neh­men kün­di­gen zu müssen.

Vorsicht Shitstorm!

Zu den wei­te­ren Vor­tei­len eines exter­nen Tele­fon­se­kre­ta­ri­ats zählt vor allem die Pro­fes­sio­na­li­tät der Sekre­tä­rin­nen. Denn auch Tona­li­ty und Kom­pe­tenz spie­len eine gro­ße Rol­le aus Kun­den­sicht. Unfreund­lich­keit kann schnell einen nega­ti­ven Post zufol­ge haben oder gar einen Shit­s­torm aus­lö­sen. Die Mit­ar­bei­ter eines Tele­fon­ser­vices wer­den jedoch genau dafür geschult, anru­fen­de Kun­den zufrie­den­stel­lend zu behan­deln und betrach­ten dies als ihre wich­tigs­te, da ein­zi­ge Aufgabe.

„Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht!“ – und schon ist der Kunde weg.

Der ent­schei­den­de Plus­punkt ist jedoch, dass Sie immer für Ihre Kun­den erreich­bar sind. Die meis­ten Anru­fer hin­ter­las­sen kei­ne Nach­richt auf dem Anruf­be­ant­wor­ter, wenn Sie nicht per­sön­lich erreich­bar sind. Gera­de im Weih­nachts­stress könn­te sich der Kun­de schnell für einen ande­ren Online­shop ent­schei­den, bei dem er sein Geschenk in Auf­trag gibt.

Um dies zu ver­mei­den, gewähr­leis­ten Tele­fon­ser­vice-Anbie­ter eine opti­ma­le Erreich­bar­keit. Zudem wer­den Ihnen alle rele­van­ten Infor­ma­tio­nen aus dem Gespräch umge­hend per E‑Mail wei­ter­ge­lei­tet. Die­sen Gesprächs­no­ti­zen kann man sich dann in Ruhe wid­men, ohne jedes Mal sei­ne Arbeit unter­bre­chen zu müs­sen. Sie wer­den sehen, dass Sie ohne Unter­bre­chun­gen wesent­lich krea­ti­ver und effi­zi­en­ter arbei­ten kön­nen und so gut durch den Weih­nachts­stress kom­men werden.

Autoren­box:

Tama­ra Kraus arbei­tet im Mar­ke­ting bei der Fir­ma ebue­ro AG. Der Anbie­ter von Büro- und Tele­fon­ser­vice ermög­licht vor allem klei­nen Unter­neh­men und Selbst­stän­di­gen, rund um die Uhr für ihre Kun­den tele­fo­nisch erreich­bar zu sein.