Die 9 größten Fehler in der geschäftlichen E‑Mail-Kommunikation

Die E‑Mail ist in den letz­ten Jah­ren zu unse­rem belieb­tes­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mit­tel im Büro gewor­den. Ob wir schnell Kol­le­gen schrei­ben oder den Kun­den­kon­takt hal­ten: E‑Mails sind unpro­ble­ma­tisch, schnell und erleich­tern uns die Arbeit.

Glau­ben wir. Die Wirk­lich­keit sieht anders aus. Miss­ver­ständ­nis­se ent­ste­hen schrift­lich schnel­ler, Kon­flik­te wer­den sinn­los in die Län­ge gezo­gen und die E‑Mail-Flut stört unse­re Konzentration.

Zudem erhal­ten wir einen Hau­fen nutz­lo­ser Mails, die den Post­ein­gang ver­stop­fen und uns wert­vol­le Zeit rauben.

Machen Sie es bes­ser! Wenn Sie sowohl die fir­men­in­ter­ne als auch die exter­ne E‑Mail-Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Geschäfts­kun­den opti­mie­ren möch­ten, ver­mei­den Sie fol­gen­de Fehler.

1. Per E‑Mail chatten

Auch wenn in der inter­nen Büro­kom­mu­ni­ka­ti­on häu­fig weni­ge Wor­te aus­rei­chen: Eine E‑Mail ist kein Chat. Schrei­ben Sie nur eine Nach­richt, wenn Sie wirk­lich etwas zu sagen haben, mei­den Sie „inhalts­lee­re“ Mails, nur um zu reagie­ren. Denn die­se zieht häu­fig eine neue „Chat-Nach­richt“ nach sich und schon ent­wi­ckelt sich eine ange­reg­te Kom­mu­ni­ka­ti­on, die Ihren Post­ein­gang füllt und Ihre Arbeit unterbricht.

2. Per E‑Mail streiten

Eben­falls in der inter­nen Kom­mu­ni­ka­ti­on beliebt: Das Aus­tra­gen von Kon­flik­ten per Mail. Ver­mei­den Sie die­sen Feh­ler, denn kei­ne Kom­mu­ni­ka­ti­ons­form birgt mehr Risi­ken der Fehl­in­ter­pre­ta­ti­on, als die schrift­li­che. Grei­fen Sie statt­des­sen zum Hörer und klä­ren Sie Strei­tig­kei­ten per­sön­lich. So ent­las­ten Sie Ihren Geist und Ihren E‑Mail-Ein­gang.

3. Viel erklärt viel

Das Prin­zip „Viel hilft viel“ funk­tio­niert schon in der Medi­zin nicht. Und auch in der E‑Mail-Kom­mu­ni­ka­ti­on sind lan­ge Aus­füh­run­gen nutz­los. Denn die Wahr­schein­lich­keit, dass Ihre Nach­richt auf­merk­sam gele­sen wird, sinkt mit der Men­ge des Tex­tes. Schließ­lich blei­ben im heu­ti­gen Büro­all­tag nur weni­ge Sekun­den, um eine E‑Mail zu scan­nen und sie als hilf­reich oder unbrauch­bar einzuordnen.

Nut­zen Sie stattdessen

• eine über­sicht­li­che Formatierung,
• Auf­zäh­lun­gen und
• kur­ze Sätze,

um dem Adres­sa­ten das Scan­nen zu erleichtern.

4. 09-07-2014 12 – 00 X863085

Haben Sie ver­stan­den, was Ihnen die Über­schrift sagen will? Nein? Dann geht es Ihnen wie vie­len E‑Mail-Emp­fän­gern, die Nach­rich­ten mit der­ar­ti­gen Betreff­zei­len erhal­ten. Ver­sen­den Sie eine Mail mit kryp­ti­schem Betreff, wer­den Sie zwar unbe­wusst, aber umge­hend aus dem Gedächt­nis des Adres­sa­ten gelöscht.

Wol­len Sie eine Ant­wort: Drü­cken Sie sich klar aus! Schrei­ben Sie z. B. „Ter­min­vor­schlag: 09.07.2014, 12:00 Uhr, The­ma: Pro­jekt XY“, dann ist dem Ange­schrie­be­nen sofort klar, wor­um es geht und er kann Ihnen umge­hend antworten.

5. Anhang fehlt! – Nächster Versuch

Einer der häu­figs­ten Feh­ler in der E‑Mail-Kom­mu­ni­ka­ti­on, dadurch aber nicht weni­ger stö­rend: Sie haben eine E‑Mail geschrie­ben, aber den Anhang ver­ges­sen. Das kann jedem mal passieren.

Soll­te es aber nicht! Gewöh­nen Sie sich an, vor dem Sen­den kurz alle Infor­ma­tio­nen und Funk­tio­nen zu über­prü­fen (ohne ins Detail zu gehen):

• Betreff,
• For­ma­tie­rung,
• E‑Mail-Adres­se,

Erst dann darf die Nach­richt den Post­ein­gang verlassen.

Beson­ders wich­tig ist die­se Vor­ge­hens­wei­se bei der exter­nen E‑Mail-Kom­mu­ni­ka­ti­on. Denn wenn mehr als ein­mal der Anhang fehlt, wir­ken Sie auf Ihren Kun­den unkon­zen­triert und unpro­fes­sio­nell. Auch wenn die­ser Ein­druck beim Adres­sa­ten unbe­wusst ent­steht, kann er die spä­te­re Kauf­ent­schei­dung beeinflussen.

6. Die persönliche Geschäftsmail

Eini­ge E‑Mail-Schrei­ber wol­len mit einem beson­ders per­sön­li­chen und locke­ren Schreib­stil ihren indi­vi­du­el­len Stil ver­deut­li­chen. Las­sen Sie sich nicht dazu hin­rei­ßen! Jede Sprach­form hat ihren Raum und das locker-coo­le For­mu­lie­ren gehört ganz klar in den pri­va­ten Bereich.

Die geschäft­li­che Kom­mu­ni­ka­ti­on muss, vor allem beim Erst­kon­takt, for­mell, höf­lich und pro­fes­sio­nell sein. Beach­ten Sie daher fol­gen­de Grund­re­geln exter­ner E‑Mail-Kom­mu­ni­ka­ti­on:

• Kei­ne Emoticons!
• Kei­ne Inter­net-Abkür­zun­gen! („lol“, „lg“, „rofl“, „hdl“ etc.)
• Kein infla­tio­nä­rer Gebrauch von Satzzeichen!
• Kei­ne durch­gän­gi­ge Großschreibung!

Stel­len Sie sich vor, wie Ihre Mail im rea­len Leben wir­ken würde.

7. „Sehr geehrte Damen und Herren“

An einem Punkt dür­fen Sie aller­dings doch per­sön­lich wer­den: In der Anre­de! Schwam­mi­ge Ver­all­ge­mei­ne­run­gen wie „Sehr geehr­te Damen und Her­ren“ zei­gen deut­lich, dass Sie schlecht infor­miert sind.

Brin­gen Sie daher grund­sätz­lich den Adres­sa­ten des Anschrei­bens in Erfah­rung und spre­chen Sie die­sen mit Namen (und unter Umstän­den Titel wie „Pro­fes­sor“ oder „Dr.“) an.

8. Die Signatur als Ausdruck der Persönlichkeit

Eben­so wenig wie im Mail­text hat der per­sön­li­che Lebens­stil etwas in der Signa­tur zu suchen. Beschrän­ken Sie sich auf for­mel­le Anga­ben wie

• Unter­neh­mens­na­me,
• Name und Posi­ti­on im Unternehmen,
• Geschäfts­füh­rung (Pflicht­an­ga­be),
• Adres­se,
• E‑Mail,
• Tele­fon- /​Fax­num­mer,
• Inter­net­sei­te,
• Rechts­form (Pflicht­an­ga­be),
• Sitz (Pflicht­an­ga­be) und
• Regis­ter­ge­richt (Pflicht­an­ga­be).

Lebens­weis­hei­ten, Sinn­sprü­che und Gra­fi­ken in der Signa­tur kön­nen unfrei­wil­lig komisch wirken.

Die Signa­tur kann aller­dings auch ein wir­kungs­vol­les Instru­ment sein, einen per­sön­li­chen Bezug zum Kun­den her­zu­stel­len. Ist die­ser z. B. glü­hen­der Fuß­ball­fan, kön­nen Sie mit einem dezent ein­ge­streu­ten Fuß­ball-Zitat oder dem Wahl­spruch des Lieb­lings­ver­eins („Stern des Südens, du wirst nie­mals unter­ge­hen“) posi­ti­ve Auf­merk­sam­keit erre­gen. Und Sie haben gleich ein ver­bin­den­des The­ma für das ers­te per­sön­li­che Treffen.

9. Automatische Mails sind schneller geschrieben

Rich­tig, sie wer­den aber auch sel­te­ner gele­sen. Sie soll­ten daher auto­ma­ti­sier­te Nach­rich­ten nur in Aus­nah­me­fäl­len, z. B. als Abwe­sen­heits­nach­richt, verschicken.

Nut­zen Sie statt­des­sen das Poten­ti­al eines per­sön­li­chen Anschrei­bens: Die­ses bie­tet Ihnen die Chan­ce, einen ver­trau­ens­vol­len Kon­takt zum Kun­den herzustellen.

Modern, klar und informativ schreiben

Wenn Sie die 9 häu­figs­ten Feh­ler in der geschäft­li­chen E‑Mail-Kom­mu­ni­ka­ti­on ver­mei­den, wer­den Sie zu den gern gese­he­nen „Gäs­ten“ im E‑Mail-Ein­gang Ihrer Kun­den und Kol­le­gen zäh­len. Bewah­ren Sie sich aber trotz aller Regel einen natür­li­chen Schreibstil.

• Modern,
• klar,
• infor­ma­tiv und
• ziel­füh­rend

soll­te eine E‑Mail geschrie­ben sein, damit sie nicht nur brauch­bar für den Adres­sa­ten ist, son­dern auch schnell beant­wor­tet wird. Denn nur dann ist eine E‑Mail eine Arbeits­er­leich­te­rung und Zeitersparnis.

Gast­ar­ti­kel: Leo­nard Mai­er von Dworld​.de