User­li­ke, der bekann­te deut­sche Anbie­ter von Live-Chat-Soft­ware für den E‑Com­mer­ce-Bereich, bringt mit sei­nem aktu­el­len Soft­ware-Update ein neu­es Fea­ture her­aus, Whats­App Con­nect. Damit kommt ein neu­er Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal für den direk­ten B2C-Aus­tausch basie­rend auf der belieb­ten Chat-App zu dem Live-Chat hin­zu.


Wer die App Whats­App noch nicht kennt oder nicht genau weiß, was man mit ihr machen kann: Sie ist eine platt­form­über­grei­fen­de Nach­rich­ten-App, mit der sich die User unter­ein­an­der Mit­tei­lun­gen zusen­den kön­nen, ohne dass wei­te­re Kos­ten anfal­len. Die App ist für vie­le mobi­le Betriebs­sys­te­me erhält­lich, so auch für Android, iOS, Black­ber­ry und Win­dows Pho­ne.

Eine wei­te­re inter­es­san­te Funk­ti­on von Whats­App ist die Mög­lich­keit, Grup­pen zu erstel­len und sich inner­halb derer gegen­sei­tig Nach­rich­ten, Bil­der sowie Video- und Audio­da­tei­en zuzu­sen­den.

Welt­weit nut­zen schon 900 Mil­lio­nen User die­se App, in Deutsch­land ca. 35 Mil­lio­nen, Ten­denz stei­gend.

WhatsApp Connect noch in der Betaphase

Mit Whats­App-Con­nect kön­nen nun Kon­su­men­ten Unter­neh­men bei Whats­App hin­zu­zu­fü­gen und über den Mes­sen­ger mit ihnen in Kon­takt zu tre­ten. Wäh­rend der Kon­takt­auf­nah­me ant­wor­tet das Ser­vice-Team der jewei­li­gen Unter­neh­men über das User­li­ke-Chat-Panel.

Das Fea­ture Whats­App Con­nect befin­det sich noch in der Beta­pha­se, in den nächs­ten Wochen kön­nen deut­sche Online-Händ­ler dar­an teil­neh­men und die Funk­tio­na­li­tä­ten tes­ten.

Timoor Tau­fig, Mit­grün­der und Geschäfts­füh­rer von User­li­ke erläu­tert: “Bis jetzt war unser Haupt­ka­nal Live-Chat für Web­sei­ten. Die Web­sei­te war auch ein idea­ler Start­punkt, aber wir haben noch grö­ße­re Plä­ne. Unse­re Mis­si­on ist es, die noch bestehen­den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­bar­rie­ren zwi­schen Unter­neh­men und Kun­de zu ent­fer­nen. Mit Whats­App Con­nect durch­bre­chen wir eine ganz neue Schall­mau­er auf die­sem Weg. Das ist ein Traum für die B2C-Kom­mu­ni­ka­ti­on.”

Ablauf der WhatsApp-Kontaktaufnahme über WhatsApp Connect

Hat sich ein Unter­neh­men für die Nut­zung von Whats­App Con­nect ange­mel­det, so kann es sei­nen Kun­den eine Tele­fon­num­mer anbie­ten, mit der die­se die Fir­ma als Whats­App-Kon­takt hin­zu­fü­gen kön­nen. Sen­det dann ein Kun­de über Whats­App eine Nach­richt an den Sup­port, erscheint die­se im User­li­ke-Chat-Panel des kon­tak­tier­ten Unter­neh­mens.

Von hier aus kön­nen die Sup­port-Mit­ar­bei­ter die Anfra­ge wie bei allen ande­ren Chats mit User­li­ke beant­wor­ten. Auf­grund der sehr hohen User­zah­len von Whats­App haben auch schon ande­re E‑Com­mer­ce-Unter­neh­men ange­fan­gen, die­sen Kanal in ihren Kun­den­ser­vice auf­zu­neh­men.

WhatsApp als B2C-Kommunikationskanal noch in der Anfangsphase

Als Bei­spie­le in Deutsch­land las­sen sich der platt­form­über­grei­fen­de Online-Shop Zalan­do und der Per­so­nal-Shop­ping-Ser­vice OUTFITTERY nen­nen. Julia Bösch, Grün­de­rin und Geschäfts­füh­re­rin von OUTFITTERY sagt dazu: “Wir möch­ten unse­ren Kun­den den best­mög­li­chen Ser­vice bie­ten. Dazu gehört vor allem, auf allen rele­van­ten Kanä­len prä­sent zu sein. Mit Whats­App ist unser Ser­vice viel per­sön­li­cher gewor­den und er beglei­tet unse­re Kun­den, wohin sie auch gehen.”

Den­noch waren die Vor­rei­ter des Whats­App-Sup­ports gezwun­gen, die­sen ent­we­der über die Smart­pho­ne- oder die Brow­ser-App anzu­bie­ten. Whats­App wur­de letzt­end­lich für den pri­va­ten Nach­rich­ten­aus­tausch zwi­schen Ein­zel­per­so­nen pro­gram­miert, nicht für den Kun­den­sup­port, genau das hat bis­her eine Anwen­dung im grö­ße­ren Maße ver­hin­dert.

Timoor Tau­fig: “Whats­App wur­de nicht für Ser­vice-Zwe­cke ent­wi­ckelt — es ist, als wür­de man Excel für Cus­to­mer Rela­ti­ons­hip Manage­ment benut­zen. User­li­ke ist die ers­te Mul­ti-Chan­nel-Lösung, die sowohl Webseiten­Chat als auch Whats­App abdeckt, und unser Inter­face gibt Fir­men die Mög­lich­keit, den Sup­port auf bei­den Kanä­len effi­zi­ent und im gro­ßen Maß­stab kom­bi­niert anzu­bie­ten.”

Wie sich Whats­App als B2C-Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal ent­wi­ckeln wird, ist eine span­nen­de Sache, denn noch befin­det sich die­se Ent­wick­lung ganz am Anfang. Man­gels Erfah­rungs­wer­ten mit dem neu­en Kanal sind die genau­en Ein­satz­mög­lich­kei­ten von Whats­App-Sup­port zum Teil noch unbe­kannt.

Tau­fig: “Die First-Mover im Whats­App-Sup­port nut­zen ihn zur­zeit für Pre-Sales. OUTFITTERY bei­spiels­wei­se berät dar­über Män­ner bezüg­lich ihres Klei­dungs­stils. Ich stel­le mir aber vor, dass es auch ein groß­ar­ti­ger Kanal für After-Sales, für Anschluss­fra­gen, als Hebel für Mar­ke­ting-Kam­pa­gnen, oder sogar für phy­si­schen Shop-Sup­port ist.

Stell dir vor, dass du durch IKEA gehst und anstatt nach einem blau­gelben Mit­ar­bei­ter zu suchen, dei­ne Fra­ge ein­fach per Whats­App an das IKEA-Team schickst. Wir sind sehr gespannt, wel­che Anwen­dungs­mög­lich­kei­ten unse­re User ent­de­cken wer­den.”

Ver­mut­lich wer­den sich in der nächs­ten Zeit auch ande­re gro­ße Platt­for­men für Ser­vice-Anwen­dun­gen öff­nen. Face­book hat mit Busi­nes­ses on Mes­sen­ger schon eine sol­che Anwen­dung ange­kün­digt. Die nächs­te Zeit in der B2C-Kom­mu­ni­ka­ti­on dürf­te wirk­lich span­nend wer­den.

Über User­li­ke

Das Unter­neh­men User­li­ke wur­de 2011 in Köln gegrün­det und hat es sich zur Auf­ga­be gemacht, Unter­neh­men dabei zu unter­stüt­zen, einen pro­fes­sio­nel­len Kun­den­ser­vice über ihre Web­site anzu­bie­ten. User­li­ke bie­tet dafür Tools wie den Live-Chat an, mit denen die Unter­neh­men Höchst­wer­te in Erreich­bar­keit und Kun­den­zu­frie­den­heit erzie­len.