Userlike, der bekannte deutsche Anbieter von Live-Chat-Software für den E-Commerce-Bereich, bringt mit seinem aktuellen Software-Update ein neues Feature heraus, WhatsApp Connect. Damit kommt ein neuer Kommunikationskanal für den direkten B2C-Austausch basierend auf der beliebten Chat-App zu dem Live-Chat hinzu.
Wer die App WhatsApp noch nicht kennt oder nicht genau weiß, was man mit ihr machen kann: Sie ist eine plattformübergreifende Nachrichten-App, mit der sich die User untereinander Mitteilungen zusenden können, ohne dass weitere Kosten anfallen. Die App ist für viele mobile Betriebssysteme erhältlich, so auch für Android, iOS, Blackberry und Windows Phone.
Eine weitere interessante Funktion von WhatsApp ist die Möglichkeit, Gruppen zu erstellen und sich innerhalb derer gegenseitig Nachrichten, Bilder sowie Video- und Audiodateien zuzusenden.
Weltweit nutzen schon 900 Millionen User diese App, in Deutschland ca. 35 Millionen, Tendenz steigend.
WhatsApp Connect noch in der Betaphase
Mit WhatsApp-Connect können nun Konsumenten Unternehmen bei WhatsApp hinzuzufügen und über den Messenger mit ihnen in Kontakt zu treten. Während der Kontaktaufnahme antwortet das Service-Team der jeweiligen Unternehmen über das Userlike-Chat-Panel.
Das Feature WhatsApp Connect befindet sich noch in der Betaphase, in den nächsten Wochen können deutsche Online-Händler daran teilnehmen und die Funktionalitäten testen.
Timoor Taufig, Mitgründer und Geschäftsführer von Userlike erläutert: “Bis jetzt war unser Hauptkanal Live-Chat für Webseiten. Die Webseite war auch ein idealer Startpunkt, aber wir haben noch größere Pläne. Unsere Mission ist es, die noch bestehenden Kommunikationsbarrieren zwischen Unternehmen und Kunde zu entfernen. Mit WhatsApp Connect durchbrechen wir eine ganz neue Schallmauer auf diesem Weg. Das ist ein Traum für die B2C-Kommunikation.”
Ablauf der WhatsApp-Kontaktaufnahme über WhatsApp Connect
Hat sich ein Unternehmen für die Nutzung von WhatsApp Connect angemeldet, so kann es seinen Kunden eine Telefonnummer anbieten, mit der diese die Firma als WhatsApp-Kontakt hinzufügen können. Sendet dann ein Kunde über WhatsApp eine Nachricht an den Support, erscheint diese im Userlike-Chat-Panel des kontaktierten Unternehmens.
Von hier aus können die Support-Mitarbeiter die Anfrage wie bei allen anderen Chats mit Userlike beantworten. Aufgrund der sehr hohen Userzahlen von WhatsApp haben auch schon andere E-Commerce-Unternehmen angefangen, diesen Kanal in ihren Kundenservice aufzunehmen.
WhatsApp als B2C-Kommunikationskanal noch in der Anfangsphase
Als Beispiele in Deutschland lassen sich der plattformübergreifende Online-Shop Zalando und der Personal-Shopping-Service OUTFITTERY nennen. Julia Bösch, Gründerin und Geschäftsführerin von OUTFITTERY sagt dazu: “Wir möchten unseren Kunden den bestmöglichen Service bieten. Dazu gehört vor allem, auf allen relevanten Kanälen präsent zu sein. Mit WhatsApp ist unser Service viel persönlicher geworden und er begleitet unsere Kunden, wohin sie auch gehen.”
Dennoch waren die Vorreiter des WhatsApp-Supports gezwungen, diesen entweder über die Smartphone- oder die Browser-App anzubieten. WhatsApp wurde letztendlich für den privaten Nachrichtenaustausch zwischen Einzelpersonen programmiert, nicht für den Kundensupport, genau das hat bisher eine Anwendung im größeren Maße verhindert.
Timoor Taufig: “WhatsApp wurde nicht für Service-Zwecke entwickelt – es ist, als würde man Excel für Customer Relationship Management benutzen. Userlike ist die erste Multi-Channel-Lösung, die sowohl WebseitenChat als auch WhatsApp abdeckt, und unser Interface gibt Firmen die Möglichkeit, den Support auf beiden Kanälen effizient und im großen Maßstab kombiniert anzubieten.”
Wie sich WhatsApp als B2C-Kommunikationskanal entwickeln wird, ist eine spannende Sache, denn noch befindet sich diese Entwicklung ganz am Anfang. Mangels Erfahrungswerten mit dem neuen Kanal sind die genauen Einsatzmöglichkeiten von WhatsApp-Support zum Teil noch unbekannt.
Taufig: “Die First-Mover im WhatsApp-Support nutzen ihn zurzeit für Pre-Sales. OUTFITTERY beispielsweise berät darüber Männer bezüglich ihres Kleidungsstils. Ich stelle mir aber vor, dass es auch ein großartiger Kanal für After-Sales, für Anschlussfragen, als Hebel für Marketing-Kampagnen, oder sogar für physischen Shop-Support ist.
Stell dir vor, dass du durch IKEA gehst und anstatt nach einem blaugelben Mitarbeiter zu suchen, deine Frage einfach per WhatsApp an das IKEA-Team schickst. Wir sind sehr gespannt, welche Anwendungsmöglichkeiten unsere User entdecken werden.”
Vermutlich werden sich in der nächsten Zeit auch andere große Plattformen für Service-Anwendungen öffnen. Facebook hat mit Businesses on Messenger schon eine solche Anwendung angekündigt. Die nächste Zeit in der B2C-Kommunikation dürfte wirklich spannend werden.
Über Userlike
Das Unternehmen Userlike wurde 2011 in Köln gegründet und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen dabei zu unterstützen, einen professionellen Kundenservice über ihre Website anzubieten. Userlike bietet dafür Tools wie den Live-Chat an, mit denen die Unternehmen Höchstwerte in Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit erzielen.