Live-Chat-Ange­bo­te sind ein gän­gi­ges Sup­port-Tool in E‑Commerce und im Online-Busi­ness gewor­den, und Kun­den von Web-Shops sind mitt­ler­wei­le dar­an gewöhnt, ihre Fra­gen schnell und kom­for­ta­bel per Live-Chat beant­wor­tet zu bekom­men. Gleich­zei­tig expe­ri­men­tiert eine ste­tig wach­sen­de Anzahl von Web­shop-Betrei­bern mit Live-Chat-Soft­ware auf ihren Web­sites.


Als Betrei­ber eines sol­chen Web­shops kön­nen Sie aus einer gan­zen Rei­he an ver­schie­de­nen Live-Chat-Lösun­gen aus­wäh­len: Möch­ten Sie lie­ber ein­fa­che Basis­ver­sio­nen, kom­ple­xe Soft­ware zum Down­loa­den oder viel­leicht eine Soft­ware-as-a-Ser­vice-Vari­an­te?

All die­se Optio­nen haben vor allem das Ver­spre­chen gemein­sam, die Zufrie­den­heit und Loya­li­tät Ihrer Kun­den und damit Ihren Umsatz zu stei­gern. Live-Chat ist sowohl der Tele­fon-Hot­line als auch dem E‑Mail-Kon­takt als Sup­port­ka­nal weit über­le­gen, aber die meis­ten Web­shops set­zen die Soft­ware vor allem wegen ihrer umsatz­stei­gern­den Wir­kung ein.

Bei der Aus­wahl einer geeig­ne­ten Live-Chat-Soft­ware soll­ten Sie beden­ken, dass die Kos­ten die­ses Tools sich nicht auf die rei­nen Soft­ware­kos­ten beschrän­ken. Ein wesent­lich wich­ti­ge­rer Pos­ten sind die Inves­ti­tio­nen in Per­so­nal, das benö­tigt wird, um den Live-Chat rei­bungs­los zu betrei­ben. Dar­um soll­ten Sie, bevor Sie Zeit und Geld in ein sol­ches Expe­ri­ment inves­tie­ren, sicher sein, dass Live-Chat für Ihr Unter­neh­men über­haupt geeig­net ist.

Durch unse­re Erfah­rung im Ver­trieb von Live-Chat-Soft­ware wis­sen wir, dass nicht alle Web­sites und Online-Shops im glei­chen Umfang von der Imple­men­tie­rung die­ses Tools pro­fi­tie­ren. Anhand einer Umfra­ge, die wir mit aus­ge­wähl­ten Web­shops mit Live-Chat-Sup­port durch­ge­führt haben, haben wir ver­sucht, Hin­wei­se dar­auf zu fin­den, wel­che Web­sites und Unter­neh­men den meis­ten Nut­zen von Live-Chat-Lösun­gen haben.

A. Wie komplex sind die angebotenen Produkte?

Soll­ten Sie kom­ple­xe Pro­duk­te anbie­ten, deren Qua­li­tät oder Vor­tei­le für den durch­schnitt­li­chen Kun­den nicht sofort ersicht­lich sind, kann es durch­aus mess­ba­ren Ein­fluss auf Ihren Umsatz haben, wenn Kun­den und Inter­es­sen­ten Sie schnell per Live-Chat errei­chen kön­nen. Elek­tro­ni­sche Gerä­te und Kos­me­tik sind hier das bes­te Bei­spiel: Die von uns befrag­ten Unter­neh­men mit einem sol­chen Pro­dukt­an­ge­bot gaben an, dass sie ihre Live-Chat-Soft­ware als Ver­kaufs­tool nut­zen, um aus Web­site-Besu­chern Kun­den zu machen.

Ihrer Ansicht nach ist Live-Chat beson­ders dazu geeig­net, um bis­her unent­schlos­se­ne Inter­es­sen­ten davon zu über­zeu­gen, dass die jeweils ange­bo­te­nen Pro­duk­te die bes­te Wahl sei­en. Wenn Sie jedoch ein so ein­fa­ches Pro­dukt wie zum Bei­spiel Flip-Flops ver­kau­fen, wird die Imple­men­tie­rung von Live-Chat wahr­schein­lich einen wesent­lich gerin­ge­ren Ein­fluss auf Ihre Umsät­ze haben.

B. Wie viel Traffic hat Ihre Website?

Wie oben erwähnt sind Per­so­nal­kos­ten der wesent­li­che Kos­ten­fak­tor von Live-Chat, so dass sich der Ein­satz der Soft­ware am ehes­ten recht­fer­ti­gen lässt, wenn Ihre Web­site eine gewis­se Men­ge täg­li­cher Besu­cher und Akti­vi­tä­ten ver­zeich­nen kann. Genaue Zah­len las­sen sich nicht ein­fach so fest­le­gen, sie vari­ie­ren von Web­site zu Web­site, aber als Faust­re­gel kann man anneh­men, dass eine Web­site ab 150 uni­quen Besu­chern pro Tag aus­rei­chend Akti­vi­tät und Inter­ak­ti­on inner­halb der Web­site auf­weist, um von den Vor­tei­len von Live-Chat zu pro­fi­tie­ren.

C. Wie hoch ist Ihr durchschnittliche Erlös pro Verkauf?

Je höher Ihre Erlö­se, des­to eher macht es Sinn, Zeit und Geld in zusätz­li­che oder bes­ser aus­ge­bil­de­te Ser­vice­mit­ar­bei­ter zu inves­tie­ren, die den Besu­chern Ihrer Web­site bei allen Kauf­vor­gän­gen bera­tend zur Sei­te ste­hen. Wenn Ihre Per­so­nal­kos­ten die durch­schnitt­li­chen Ver­kaufs­mar­gen über­stei­gen, ist die Imple­men­tie­rung einer Live-Chat-Lösung wenig sinn­voll. Wich­tig ist, dass Sie hier zwi­schen Pro­dukt­mar­gen und Ver­kaufs­mar­gen unter­schei­den.

Auch wenn die durch­schnitt­li­chen Pro­dukt­mar­gen einen sol­chen Kun­den­ser­vice nicht recht­fer­ti­gen, kann sich die Inves­ti­ti­on in einen Live-Chat trotz­dem loh­nen, wenn ein durch­schnitt­li­cher Ver­kauf auf Ihrer Web­site gleich meh­re­re Pro­duk­te auf ein­mal umfasst.

Wir hal­ten noch ein­mal fest: Unter­neh­men, die online kom­ple­xe Pro­duk­te anbie­ten sowie mit aus­rei­chend hohen Mar­gen ver­kau­fen kön­nen und zudem min­des­tens 150 Besu­chern täg­lich haben, wer­den am ehes­ten davon pro­fi­tie­ren, Live-Chat in ihre Web­sites zu inte­grie­ren.

Wenn eine die­ser Bedin­gun­gen qua­si über­erfüllt wird, kann das Dif­fe­ren­zen in ande­ren Berei­chen aus­ba­lan­cie­ren. Wenn Sie zum Bei­spiel ein ein­fa­ches Pro­dukt wie Flip-Flops auf einer Web­site ver­kau­fen, die täg­lich meh­re­re tau­send Besu­cher anzieht, scheint die Imple­men­tie­rung von Live-Chat-Soft­ware durch­aus gerecht­fer­tigt. Sogar wenn den Kun­den nur beim Check-Out ein sol­cher Ser­vice ange­bo­ten wird, kann die Zahl der unvoll­stän­dig aus­ge­führ­ten und abge­schlos­se­nen Bestel­lun­gen, soge­nann­tes shop­ping cart aban­don­ment, bedeu­tend gesenkt wer­den.

Würde Live-Chat meinen Profit erhöhen?

Das ist durch­aus mög­lich, aber bevor Sie mit einer Live-Chat-Soft­ware expe­ri­men­tie­ren, soll­ten Sie anhand der oben erläu­ter­ten Kri­te­ri­en Pro­dukt­kom­ple­xi­tät, Web­site-Traf­fic und durch­schnitt­li­cher Erlös pro Ver­kauf abwä­gen, ob sich der Ein­satz von Live-Chat-Lösun­gen für Ihr E‑Commerce lohnt.

Autor:

UserlikePas­cal von Opzee­land ist Mar­ke­ting­ma­na­ger von User­li­ke, einem in Deutsch­land ansäs­si­gen Unter­neh­men, das Live-Chat in Form von Soft­ware-as-a-Ser­vice anbie­tet, was das Tool beson­ders geeig­net für klei­ne und mitt­le­re Online­fir­men macht.

Das Team von User­li­ke glaubt fest dar­an, dass Kun­den­ser­vice der Weg zu wesent­li­chen Wett­be­werbs­vor­tei­len ist. Die­se Phi­lo­so­phie spie­gelt sich auch in allen Aspek­ten von User­li­kes Live-Chat-Soft­ware wider.