Live-Chat-Angebote sind ein gängiges Support-Tool in E-Commerce und im Online-Business geworden, und Kunden von Web-Shops sind mittlerweile daran gewöhnt, ihre Fragen schnell und komfortabel per Live-Chat beantwortet zu bekommen. Gleichzeitig experimentiert eine stetig wachsende Anzahl von Webshop-Betreibern mit Live-Chat-Software auf ihren Websites.
Als Betreiber eines solchen Webshops können Sie aus einer ganzen Reihe an verschiedenen Live-Chat-Lösungen auswählen: Möchten Sie lieber einfache Basisversionen, komplexe Software zum Downloaden oder vielleicht eine Software-as-a-Service-Variante?
All diese Optionen haben vor allem das Versprechen gemeinsam, die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden und damit Ihren Umsatz zu steigern. Live-Chat ist sowohl der Telefon-Hotline als auch dem E-Mail-Kontakt als Supportkanal weit überlegen, aber die meisten Webshops setzen die Software vor allem wegen ihrer umsatzsteigernden Wirkung ein.
Bei der Auswahl einer geeigneten Live-Chat-Software sollten Sie bedenken, dass die Kosten dieses Tools sich nicht auf die reinen Softwarekosten beschränken. Ein wesentlich wichtigerer Posten sind die Investitionen in Personal, das benötigt wird, um den Live-Chat reibungslos zu betreiben. Darum sollten Sie, bevor Sie Zeit und Geld in ein solches Experiment investieren, sicher sein, dass Live-Chat für Ihr Unternehmen überhaupt geeignet ist.
Durch unsere Erfahrung im Vertrieb von Live-Chat-Software wissen wir, dass nicht alle Websites und Online-Shops im gleichen Umfang von der Implementierung dieses Tools profitieren. Anhand einer Umfrage, die wir mit ausgewählten Webshops mit Live-Chat-Support durchgeführt haben, haben wir versucht, Hinweise darauf zu finden, welche Websites und Unternehmen den meisten Nutzen von Live-Chat-Lösungen haben.
A. Wie komplex sind die angebotenen Produkte?
Sollten Sie komplexe Produkte anbieten, deren Qualität oder Vorteile für den durchschnittlichen Kunden nicht sofort ersichtlich sind, kann es durchaus messbaren Einfluss auf Ihren Umsatz haben, wenn Kunden und Interessenten Sie schnell per Live-Chat erreichen können. Elektronische Geräte und Kosmetik sind hier das beste Beispiel: Die von uns befragten Unternehmen mit einem solchen Produktangebot gaben an, dass sie ihre Live-Chat-Software als Verkaufstool nutzen, um aus Website-Besuchern Kunden zu machen.
Ihrer Ansicht nach ist Live-Chat besonders dazu geeignet, um bisher unentschlossene Interessenten davon zu überzeugen, dass die jeweils angebotenen Produkte die beste Wahl seien. Wenn Sie jedoch ein so einfaches Produkt wie zum Beispiel Flip-Flops verkaufen, wird die Implementierung von Live-Chat wahrscheinlich einen wesentlich geringeren Einfluss auf Ihre Umsätze haben.
B. Wie viel Traffic hat Ihre Website?
Wie oben erwähnt sind Personalkosten der wesentliche Kostenfaktor von Live-Chat, sodass sich der Einsatz der Software am ehesten rechtfertigen lässt, wenn Ihre Website eine gewisse Menge täglicher Besucher und Aktivitäten verzeichnen kann. Genaue Zahlen lassen sich nicht einfach so festlegen, sie variieren von Website zu Website, aber als Faustregel kann man annehmen, dass eine Website ab 150 uniquen Besuchern pro Tag ausreichend Aktivität und Interaktion innerhalb der Website aufweist, um von den Vorteilen von Live-Chat zu profitieren.
C. Wie hoch ist Ihr durchschnittlicher Erlös pro Verkauf?
Je höher Ihre Erlöse, desto eher macht es Sinn, Zeit und Geld in zusätzliche oder besser ausgebildete Servicemitarbeiter zu investieren, die den Besuchern Ihrer Website bei allen Kaufvorgängen beratend zur Seite stehen. Wenn Ihre Personalkosten die durchschnittlichen Verkaufsmargen übersteigen, ist die Implementierung einer Live-Chat-Lösung wenig sinnvoll. Wichtig ist, dass Sie hier zwischen Produktmargen und Verkaufsmargen unterscheiden.
Auch wenn die durchschnittlichen Produktmargen einen solchen Kundenservice nicht rechtfertigen, kann sich die Investition in einen Live-Chat trotzdem lohnen, wenn ein durchschnittlicher Verkauf auf Ihrer Website gleich mehrere Produkte auf einmal umfasst.
Wir halten noch einmal fest: Unternehmen, die online komplexe Produkte anbieten sowie mit ausreichend hohen Margen verkaufen können und zudem mindestens 150 Besuchern täglich haben, werden am ehesten davon profitieren, Live-Chat in ihre Websites zu integrieren.
Unternehmen, das Live-Chat in Form von Software-as-a-Service anbietet, was das Tool besonders geeignet für kleine und mittlere Onlinefirmen macht.
Wenn eine dieser Bedingungen quasi übererfüllt wird, kann das Differenzen in anderen Bereichen ausbalancieren. Wenn Sie zum Beispiel ein einfaches Produkt wie Flip-Flops auf einer Website verkaufen, die täglich mehrere tausend Besucher anzieht, scheint die Implementierung von Live-Chat-Software durchaus gerechtfertigt. Sogar wenn den Kunden nur beim Check-out ein solcher Service angeboten wird, kann die Zahl der unvollständig ausgeführten und abgeschlossenen Bestellungen, sogenanntes shopping cart abandonment, bedeutend gesenkt werden.
Würde Live-Chat meinen Profit erhöhen?
Das ist durchaus möglich, aber bevor Sie mit einer Live-Chat-Software experimentieren, sollten Sie anhand der oben erläuterten Kriterien Produktkomplexität, Website-Traffic und durchschnittlicher Erlös pro Verkauf abwägen, ob sich der Einsatz von Live-Chat-Lösungen für Ihren E-Commerce lohnt.
Autorenbox:
Pascal von Opzeeland ist Marketingmanager von Userlike, einem in Deutschland ansässigen Unternehmen, das Live-Chat in Form von Software-as-a-Service anbietet, was das Tool besonders geeignet für kleine und mittlere Onlinefirmen macht.
Das Team von Userlike glaubt fest daran, dass Kundenservice der Weg zu wesentlichen Wettbewerbsvorteilen ist. Diese Philosophie spiegelt sich auch in allen Aspekten von Userlikes Live-Chat-Software wider.
