Obwohl Online-Shop­ping immer belieb­ter wird, ist es gezeich­net durch eine gro­ße Unbe­quem­lich­keit: die Abwe­sen­heit von Ver­kaufs­be­ra­tung.


Wo man sich in einem tra­di­tio­nel­len Laden auf die Hil­fe und den Rat der Mit­ar­bei­ter ver­las­sen kann, ist man bei einem Online­shop auf sich allei­ne gestellt. Kei­ne Begrü­ßung, kei­ne Assis­tenz, kei­ne Ver­ab­schie­dung – und somit auch man­geln­de Kun­den­bin­dung.

Natür­lich hat man sich als Online- Shop­per an die­se Situa­ti­on schon längst gewöhnt, aber den­noch führt sie zu ver­lo­re­nen Ver­kaufs­chan­cen, genau dort, wo tra­di­tio­nel­le Läden Ver­käu­fe gelan­det hät­ten.

Unter Online­shops ist dies eine gewöhn­li­che Situa­ti­on: poten­zi­el­le Kun­den, die die Sei­te wie­der ver­las­sen, weil sie das gewünsch­te Pro­dukt nicht fan­den, das sich jedoch tat­säch­lich auf der Sei­te befin­det.

Oder Kun­den, die den Kauf­pro­zess wie­der abbre­chen, weil sie eine bestimm­te Fra­ge hat­ten, die nicht schnell genug beant­wor­tet wer­den konn­te.

Zu beach­ten ist, dass vor allem die Ver­lus­te des letz­ten Bei­spiels die teu­ers­ten sind, da es sich bei ihnen um Kun­den han­delt, die unmit­tel­bar vor dem Kauf­ab­schluss stan­den, die also schon die bewuss­te Kauf­ent­schei­dung getrof­fen hat­ten, auf­grund gering­fü­gi­ger, den­noch unlös­ba­rer Pro­ble­me aber kurz­fris­tig noch abge­sprun­gen sind.

Es gibt jedoch eine Mög­lich­keit, die­ses Dilem­ma für Ihren Online­shop zu lösen. Die­se Lösung ist eine Live Chat Soft­ware, wel­che on Site-Dia­lo­ge zwi­schen Online­shop- Besu­chern und dem Ser­vice­per­so­nal hin­ter der Web­site gestat­tet.

Sie bie­tet die Gele­gen­heit für Inter­net­nut­zer auf direk­tem Weg über die Web­site, ihre Pro­duk­te und ihre Pro­zes­se bera­ten zu wer­den. Außer­dem las­sen die One-on-One-Chats eine ver­trau­te und inti­me Atmo­sphä­re in dem sonst eher unper­sön­li­chen Online-Shop auf­kom­men. Dies führt im End­ef­fekt zu stei­gen­der Kun­den­loya­li­tät.

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Drei allgemeine Vorteile sind mit der Implementierung eines Live-Chats verbunden:

1. Eine höhe­re Con­ver­si­onra­te
Man kann sich ein­fach vor­stel­len, wie dies aus­sieht. Besu­cher, die nor­ma­ler­wei­se den Online­shop durch einen Klick wie­der ver­las­sen, wenn sie ein gesuch­tes Pro­dukt nicht direkt fin­den, kön­nen nun direkt nach die­sem Pro­dukt und sei­ner Ver­füg­bar­keit fra­gen.

Dies erspart Ihnen ver­lo­re­ne Gewin­ne von Besu­chern, die die Sei­te schon ver­las­sen haben, obwohl sie eigent­lich einen Kauf täti­gen woll­ten.

Vor allem ein Live Chat beim Check­out der Web­site wird Sie vor die­sen ver­lo­re­nen Gewin­nen bewah­ren. Der Grund, war­um poten­zi­el­le Kun­den Ihre Sei­te an die­sem Punkt der Trans­ak­ti­on wie­der ver­las­sen, sind meist pro­zess­be­ding­te Pro­ble­ma­ti­ken, wel­che ein­fach gelöst wer­den kön­nen. Las­sen Sie kei­nen poten­zi­el­len Kun­den mehr von Ihrer Web­site, ohne eine Trans­ak­ti­on betä­tigt zu haben.

2. Nied­ri­ge­re Kos­ten pro bedien­tem Kun­den
Wenn Sie über die Eigen­schaf­ten von Live Chat ver­sus Tele­fon nach­den­ken, wer­den Sie fest­stel­len, dass das Live Chat einen viel schnel­le­ren und effi­zi­en­te­ren Kun­den­ser­vice erlaubt. Fra­gen kön­nen on-the-Spot beant­wor­tet wer­den, dank simp­ler Chat- Spra­che sogar meh­re­re gleich­zei­tig. Dies macht den Live Chat güns­ti­ger, effek­ti­ver und effi­zi­en­ter als jedes ande­re Kom­mu­ni­ka­ti­ons­me­di­um.

3. Ihrer Web­site ein Gesicht ver­lei­hen 
Anstel­le eines lee­ren Ladens ist Ihr Online­shop nun mit Per­so­nal besetzt; jemand, der hin­ter dem Pro­dukt steht und Ver­trau­en aus­strahlt in dem Online-Trans­ak­ti­ons­pro­zess.
Dadurch ist es erst mög­lich, Bezie­hun­gen zu Ihren Kun­den auf­zu­bau­en und zu stär­ken. Dies gene­riert Ihnen im End­ef­fekt Loya­li­tät und Ver­trau­en.

Was sind die Nachteile eines Live Chats?

Tat­säch­lich gibt es nur einen klei­nen Nach­teil: jemand muss am ande­ren Ende des Live Chats online sein, d.h. Human­ka­pi­tal muss ver­füg­bar sein. Für einen Ein-Mann-Laden könn­te dies ein Pro­blem dar­stel­len, falls der Besit­zer wäh­rend der Arbeits­zeit nicht an sei­nem PC tätig ist.

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Man­che Live Chat Lösun­gen bie­ten jedoch eine Pro­blem­lö­sung an, wie zum Bei­spiel ein Kon­takt­for­mu­lar, wel­ches bei Abwe­sen­heit erscheint, um mit­zu­tei­len, dass nie­mand online ist. Oder das mobi­le IM Fea­ture, mit wel­chem Chats vom Smart­pho­ne aus abge­wi­ckelt wer­den kön­nen.

Außer­dem kann man sich an Drit­te wen­den, die den Chat für einen über­neh­men. Für mehr Infor­ma­tio­nen dazu wen­den Sie sich am bes­ten an ihren Live Chat­an­bie­ter.

Zusam­men­fas­send ist das Live Chat ein inter­es­san­tes The­ma für jeden, der Pro­duk­te online ver­kauft. Außer­dem ist es das Mit­tel, um Ihrer Web­site mehr Per­sön­lich­keit zu ver­lei­hen.

Zum Autor des Arti­kels: Timor Tau­fig ist der Mit­grün­der und Geschäfts­füh­rer von User­li­ke, dem Live-Chat für Online-Shops. Auf dem Blog von User­li­ke erfah­ren Sie noch mehr über das Live Chat­pro­dukt und wie es E‑Com­mer­ce-Unter­neh­men hilft.