Obwohl Online-Shopping immer beliebter wird, ist es gezeichnet durch eine große Unbequemlichkeit: die Abwesenheit von Verkaufsberatung.
Wo man sich in einem traditionellen Laden auf die Hilfe und den Rat der Mitarbeiter verlassen kann, ist man bei einem Onlineshop auf sich alleine gestellt. Keine Begrüßung, keine Assistenz, keine Verabschiedung – und somit auch mangelnde Kundenbindung.
Natürlich hat man sich als Online-Shopper an diese Situation schon längst gewöhnt, aber dennoch führt sie zu verlorenen Verkaufschancen, genau dort, wo traditionelle Läden Verkäufe gelandet hätten.
Unter Onlineshops ist dies eine gewöhnliche Situation: potenzielle Kunden, die die Seite wieder verlassen, weil sie das gewünschte Produkt nicht fanden, das sich jedoch tatsächlich auf der Seite befindet.
Oder Kunden, die den Kaufprozess wieder abbrechen, weil sie eine bestimmte Frage hatten, die nicht schnell genug beantwortet werden konnte.
Zu beachten ist, dass vor allem die Verluste des letzten Beispiels die teuersten sind, da es sich bei ihnen um Kunden handelt, die unmittelbar vor dem Kaufabschluss standen, die also schon die bewusste Kaufentscheidung getroffen hatten, aufgrund geringfügiger, dennoch unlösbarer Probleme aber kurzfristig noch abgesprungen sind.
Es gibt jedoch eine Möglichkeit, dieses Dilemma für Ihren Onlineshop zu lösen. Diese Lösung ist eine Live-Chat-Software, welche On-Site-Dialoge zwischen Onlineshop-Besuchern und dem Servicepersonal hinter der Website gestattet.
Sie bietet die Gelegenheit für Internetnutzer auf direktem Weg über die Website, ihre Produkte und ihre Prozesse beraten zu werden. Außerdem lassen die One-on-One-Chats eine vertraute und intime Atmosphäre in dem sonst eher unpersönlichen Onlineshop aufkommen. Dies führt im Endeffekt zu steigender Kundenloyalität.
Drei allgemeine Vorteile sind mit der Implementierung eines Live-Chats verbunden:
1. Eine höhere Conversionrate
Man kann sich einfach vorstellen, wie dies aussieht. Besucher, die normalerweise den Onlineshop durch einen Klick wieder verlassen, wenn sie ein gesuchtes Produkt nicht direkt finden, können nun direkt nach diesem Produkt und seiner Verfügbarkeit fragen.
Dies erspart Ihnen verlorene Gewinne von Besuchern, die die Seite schon verlassen haben, obwohl sie eigentlich einen Kauf tätigen wollten.
Vor allem ein Live-Chat beim Check-out der Website wird Sie vor diesen verlorenen Gewinnen bewahren. Der Grund, warum potenzielle Kunden Ihre Seite an diesem Punkt der Transaktion wieder verlassen, sind meist prozessbedingte Problematiken, welche einfach gelöst werden können. Lassen Sie keinen potenziellen Kunden mehr von Ihrer Website, ohne eine Transaktion betätigt zu haben.
2. Niedrigere Kosten pro bedientem Kunden
Wenn Sie über die Eigenschaften von Live-Chat versus Telefon nachdenken, werden Sie feststellen, dass der Live-Chat einen viel schnelleren und effizienteren Kundenservice erlaubt. Fragen können on-the-Spot beantwortet werden, dank simpler Chat-Sprache sogar mehrere gleichzeitig. Dies macht den Live-Chat günstiger, effektiver und effizienter als jedes andere Kommunikationsmedium.
3. Ihrer Website ein Gesicht verleihen
Anstelle eines leeren Ladens ist Ihr Onlineshop nun mit Personal besetzt; jemand, der hinter dem Produkt steht und Vertrauen ausstrahlt in dem Online-Transaktionsprozess.
Dadurch ist es erst möglich, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und zu stärken. Dies generiert Ihnen im Endeffekt Loyalität und Vertrauen.
Was sind die Nachteile eines Live-Chats?
Tatsächlich gibt es nur einen kleinen Nachteil: Jemand muss am anderen Ende des Live-Chats online sein, d.h. Humankapital muss verfügbar sein. Für einen Ein-Mann-Laden könnte dies ein Problem darstellen, falls der Besitzer während der Arbeitszeit nicht an seinem PC tätig ist.
Manche Live-Chat-Lösungen bieten jedoch eine Problemlösung an, wie zum Beispiel ein Kontaktformular, welches bei Abwesenheit erscheint, um mitzuteilen, dass niemand online ist. Oder das mobile IM-Feature, mit welchem Chats vom Smartphone aus abgewickelt werden können.
Außerdem kann man sich an Dritte wenden, die den Chat für einen übernehmen. Für mehr Informationen dazu wenden Sie sich am besten an ihren Live Chatanbieter.
Zusammenfassend ist der Live-Chat ein interessantes Thema für jeden, der Produkte online verkauft. Zudem ist es das Mittel, um Ihrer Website mehr Persönlichkeit zu verleihen.
Autorenbox:
Timor Taufig ist der Mitgründer und Geschäftsführer von Userlike, dem Live-Chat für Onlineshops.